8－1.试述缺货成本的含义？

答：缺货成本又称亏空成本，是由于外部和内部中断供应所产生的。外部短缺、内部短缺将最终导致延期付货或失销。缺货成本将包括销售利润的损失直至难以估量的商誉损失。不同物品的缺货成本随用户或组织内部策略的不同而很不相同。

9－1.简述归因理论？（379）

答：归因理论认为，我们对于个体的不同判断取决于我们对给定行为归因于何种意义的解释。它表明，我们观察某一个体的行为时，我们总是试图判断它是由于内部原因或外部原因引起的。这种判断取决于区别性、一致性和一贯性三个因素。

9－2.简述气质的特点，个体差异？（381）

答：气质的特点主要表现在：1不因个人的动机和心理不同，气质特点在不同活动中，在不同目的情况下都会在其身上以相同方式表现出来。2某个人气质的不同特征并非偶然彼此结合在一起，而是有规律地相互联系着，从而构成表明气质类型的组织和结构。

人的气质可以划分为几种类型，不同的人具有不同的气质类型，构成了气质的个体差异。

9－3.举例说明气质差异在人力资源管理中的应用？（382）

答：气质差异的理论用于人力资源管理，能更好发挥员工的积极作用，从而保证物流企业目标的实现。包括：根据人的气质特征合理安排和分配工作（如驾驶飞机要求反应灵活、胆大心细、情绪稳定）；根据人的气质合理调整组织结构，增强组织的凝聚力（如果断和严谨、激情和冷静等不同气质的人组成互补的团体）；对不同气质类型的人采取不同的管理方法（如对不同性格的人，采用批评和激励的不同方式）；注意气质类型的差异对人际关系的影响（如内向型和外向型适当搭配）。

4.举例说明能力差异在人力资源管理中的应用？（384）

答：1人的能力要与工作相匹配；2人的能力要互补与协调（要有领导能力的人，专门人才，也要有协调人才）；3既要考虑员工的知识智能，又要考虑员工的技能和潜能。（既要高学历人才、也要熟练的技术工人）；4根据能力差异，进行职业技术培训。

9－5.举例说明性格差异在人力资源管理中的应用？（386）

答：1了解个体性格，按性格进行不同组合，有利于提高管理水平（领导班子中不能都是慢性子或急性子）；2注意行为预测，合理安排工作。（独立性，能自如处理紧急问题；情绪性，行为易受情绪左右；内倾性，交往困难等）；2注意性格顺应和性格互补（如独立性和顺从性互补）；4全面了解员工性格，加强思想教育。（如理智型应让其自己考虑；意志性引导其树立正确目标；独立型应启发独立思考等）

9－6.什么是鲶鱼效应？其实质是什么？（395）

答：鲶鱼效应即采取一种手段或措施，刺激一些企业活跃起来投入到市场中积极参与竞争，从而激活市场中的相关物流企业。其实质是一种负激励。

9－7.在应用鲶鱼效应时应注意什么问题？（396）

答：应注意：1合理配置人员，防止“鲶鱼”和“鲶鱼”窝里斗；2运用时要看是否需要从外部引进“鲶鱼”，能否将内部有作为的“沙丁鱼”提升为“鲶鱼”，防止“鲶鱼”未到，“沙丁鱼”流失。

10－1.试简述服务的差异性？

答：差异性是指服务的提供很难像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。主要体现在三个方面：1）由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、工作态度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异；2）由于顾客的原因，如知识水平、爱好、对服务的要求等，也直接影响服务的质量和效果；3）由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

10－2.试分析服务营销的基本战略？

答：1）总成本领先战略：是一种内涵积累式战略，在服务产品品质相同、企业资金实力雄厚、服务功能相同的前提下，通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手，以便在行业中赢得总成本领先的优势，获得高于行业平均水平的收益；2）特色经营战略：亦称差异性战略，在具备强大的市场营销能力、创造性眼光、服务方面享有声誉、拥有传统的优质技能、销售渠道的合作伙伴强有力的合作这些前提条件下，通过企业形象、产品特色、客户服务、技术特点、客户网络等形式，努力形成一些在全行业范围内具有特色的东西，使用户建立起品牌偏好和忠诚；3）集中化战略：亦称专业化战略，在具备市场需求具有较大规模并具有明显的不同的顾客群、服务特点适宜于专业化经营、适合于按标准化管理的企业这些前提条件下，企业将全部资源集中使用于最能代表自身优势的某一技术、某一市场或某一品牌的服务产品上并取得成本领先优势；4）多角化战略：亦称多元化战略，在所有服务产品都处于市场生命周期的同一阶段、所有服务产品都是风险产品或滞销产品、所有服务产品都存在对某种资源的严重依赖这些前提条件下，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略，是在企业内部各项功能高度分化和专业化并拥有协调方式的情况下而采取的分散风险的战略。

10－3.试比较服务产品与有形的区别与联系？（408）

答：服务产品和有形产品是产品概念下的两个小概念。服务产品往往依附于有形的物品，有形产品中也包含有服务的成分，很难完全分离。其区别包括：服务产品是非实体的，形式相异的，生产分销和消费同时进行，不能储存，所有权不能转让的；有形产品是实体的，形式相似，生产分销和消费分离，可以储存的，所有权可以转让的。

10－4.服务营销规划的程序？（414）

答：1企业目标；2营销稽核；3 SWOT分析；4各种假设；5营销目标与策略；6预期成果的估计；7确认替选计划与组合；8各种方案；9评估与控制。

10－5.服务营销的战略分析是什么？（417）

答：服务营销的战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。服务营销战略分析是制订营销战略的重要组成部分和先决条件。其分析方法可以采用SWOT，即对企业的内因（优势和劣势），和环境（机会和威胁）进行分析，从而确定应选择的战略方针的方法。

物流中级的复习资料第一章 物流系统规划掌握：

1.物流系统的构成原则：（P1-P2）

（1） 物流系统各组成要素间具有良好的协调性，这种协调性包括：

各物流要素按一定比例组合组织结构合理（2） 各要素之间的交换价值可以促进系统整体的工作绩效（3） 要素并不要求个体上达到最佳或最优设计，而关键在于组成物流系统的各要素之间的综合关系2.物流系统的组成要素：（P2）

（1）人力资源 （2）奖金要素 （3）功能要素 （4）物流设施 （5）物流设备（6）组织与管理 （7）物流信息系统3.影响物流系统设计的因素：（P2-P4）

（1）物流服务需求 （2）行业竞争力 （3）地区

市场差异 （4）物流技术发展（5）流通渠道结构 （6）经济发展4.物流系统规划设计的目标（P4）

（1） 良好的服务性（2） 良好的快速响应能力（3） 强大的信息功能（4） 实现物流服务规模化（5） 充分利用物流资源5.物流系统的规划内容：（P6）

服务目标、物流网络、仓储系统、信息系统、物流节点内部布局、运输管理、运营战略、管理组织6.物流要素集成的主要过程有以下几个方面：（P7）

调查和发掘物流服务需求商的物流服务需求；

查定现有资源；

确定需要配置的物流要素资源；

根据需求设计和规划物流集成方案。

7.物流系统规划的基本模式（1） 最小总成本策略（2） 最高顾客服务策略（3） 最大利润策略（4） 最大竞争优势8.物流系统规划的基础工作：（P20）

现代物流系统环境资料的搜集（1） 基本营运资料（2） 运输状况资料（3） 仓库状况资料（4） 货物特征资料（5） 物流营销状况（6） 供应商及用户资料（7） 配送地点与分布未来规划需求资料的搜集（1） 企业营运策略（2） 商品未来需求预测资料（3） 商品品类、数量的变动趋势（4） 物流作业实施限制与范围（5） 增值功能的需求需求的因素可分为：确定性需求因素、政策性需求因素9.物流系统常见的计划执行目标如：（P23）

（1） 降低物流成本（2） 降低库存水准（3） 提高顾客服务水准（4） 缩短物流作业周期（5） 整合上下游渠道环境（6） 支持零售渠道据点（7） 降低物流作业错误率（8） 提升物流服务竞争力（9） 集货以产生规模经济效果（10） 迅速掌握营销分配信息10.物流系统规划设计：（P24）

基础规划资料的分析（1） 定量化的分析（2） 定性化的分析（3） 物品特性与储运单位分析（4） 物流与信息流分析作业流程分析单据流程分析作业时序分析人力需求与素质分析自动化水准的分析11.分析步骤：（P25）

（1） 物流订单变动趋势分析（2） 商品品类与数量分析EIQ中E（订单件数：Order Entry）、I（货品种类：Item）和Q（数量：Quantity）

《1》订单出货资料的分解

a. 订单量（EQ）分析

b. 订货品类数（EN）分析

c. 品类数量（IQ）分析

d. 品类受订次数（IK）分析