——评议“物业管理服务零收费”现象

物业管理服务是市场经济中的产物，遵循着公平、公开与质价相符原则经营运作。在市场自由运行的过程中，出现了许多新生事物，如地里的庄稼一样良莠不齐。有的健康地成长着，成为一种固定的模式，值得推广；有的宛如绚烂的礼花，在吸引众人眼球后一闪而过，瞬间消失的无影无踪。市场无情，个中滋味惟有企业知道。如物业管理服务零收费的提出，或是让人惊出一身冷汗，或是让人拍案而起，愤怒不已。纵然这种提法表达了企业真实的想法，博得许多业主的欢呼和喝彩，但却让行业人士焦虑不安，也使得物业服务贻笑大方。

物业管理服务零收费本身是一种极端的价格战现象。倡导者在取得广告效益时，会获取大量的项目信息，在甄选过程中再逐渐由低档向高档转型是其主要目的。同时在提出口号后，其是否能承受这物管服务不能承受之重，值得关注。根据物业管理发展历史以及经验教训，有一点推断可以肯定，这种现象的实践过程将不是按照单纯的物管思维和运作模式来解决维持企业运作的困难。毕竟在纯粹物业管理服务的法规、条例、制度以及规章的约束下，这样做，企业将难以为继。在市场经济条件下，这种承诺的出发点值得质疑和审视。特别是期间经过了媒体哗众取宠和不专业的追捧使得新闻本身影响扩大化，在消费意识尚需正确引导的业主中间造成了“一石激起千层浪”的激励讨论和强烈关注。如此形势下，如果倡导者无法承担相应的后期责任和法定义务，则这种不负责任的做法不利于树立正当的竞争观念和行规，不利于行业有序经营，不利于行业的健康发展。

物业服务零收费目前不成熟，尚且处于理论阶段。作为企业运作降低管理成本的途径只有开源和节流两种方式。先从节流来分析，物业管理服务成本是客观存在的，且属于劳动密集型行业，虽向知识型和技术型转变，但成功转型尚需花费很长的一段时间。其原因有三：

第一，社区配套不足以支撑。物业管理内容繁多，许多服务内容的标准还未确定，而确定后的标准又在不断地提高和完善，这就导致目前的管理服务现状依旧是以人服务为主，科技服务为辅。举个简单的例子，仅从安全方面来看，社区实行封闭式管理的方法，无论是大小围合方式还是智能监控走线布局的包围方式，都需要大量的前期投入，这与建设单位追求的成本产出比是矛盾的。并且采用这种管理方式的结果是牺牲社区私人空间作为代价，与建设单位的开发理念和购房消费者心态截然对立。现实的许多矛盾和问题注定了物业服务依旧是处于劳动密集型阶段，想要转型不容易。

第二，业主消费心理不成熟。大众消费心理是物业管理费用越低越好，管理人员素质越高越好，服务项目越多越满意，最好是皇宫般的服务配旅馆式的收费。对此，物业服务是不能够减少服务人员和服务内容来维持服务的。

第三是社会配套体系不完善。社区管理如果想实现以科技管理为主，减少劳动密集型比例，那么物业管理的保安、清洁工作如何完成？分包出去，也行，还是要产生成本的。只要有这些基础性的管理服务内容，物业服务定位依旧。

这就注定了物业管理服务成本的减少是一个缓慢的长期的过程，至少在很长的一段时间内不可能降低成本底线。盲目和过渡“节流”将会导致牺牲服务质量降低成本，漠视业主感受降低成本，脱离行业服务内容降低成本，以上三种情况的任何一种出现都将导致社区的稳定失衡，物业管理服务性质改变。

换个角度考虑，节流要时间，开源又如何？企业采用这种方式似乎时间成本很小，名正言顺，并且效果更明显。作为物业管理的收入来源，政府有详细的规定，灰色地带已经很少。在社区中的利益权属无非就是业主、建设单位和政府部门三个主体，物业公司究竟如何去开源呢？那就是必然去侵占或是占用三个主体的部分权益。政府的权益是不可能被占用的，那么只有在业主和建设单位权益中谋求“一杯羹”了。

有人说，开发社区资源就不存在这种矛盾。物业企业的开源方式如果是借用建立在业主消费终端客户群体和商品供应群体之间的巨大的消费流获取佣金，这是不侵犯以上三个主体权益的。其一旦在这个方面做大做好了，再通过网上平台实现了比较成功的电子商务，获得稳定的受益后，用以弥补物业管理成本费用的不足。企业行为导致性质的改变，那就是物流而不是物业服务了。企业如此发展有可能获得风险投资资金的青睐，从而真正地实现企业性质的改变。

物业服务零收费是对不正确、不成熟消费心理的一种诱惑。有一个“买椟还珠”的故事可以理解为购买者“舍本逐末，取舍失当”。关于业主如何看待物业管理零收费的问题，有句俗语可以形容“又要马儿跑，又要马儿不吃草”，试问天下真有免费的午餐吗！对于这种现象，实在经不起任何推敲。市场经济中需要消费者的理性作为基础，而不是以自私自利，损人利己去冲击公平交易的原则。作为理性的人，会透过事务的表现分析到其内涵和本质。

第一，通过低价收费，业主亲手借用物业企业使得家园逐渐地退色。要求低价格梦想获得星级酒店的服务，或许门面是富丽堂皇的，而酒店却是空中楼阁。大量的设备运行维护费用客观且长期存在。让设备运作却得不到应有的保养，设备能正常吗？如果业主中真存在这种对家园不负责任的想法，或许只是存在于炒楼者和投机客之中，这无疑是一种短视的行为。

第二，在市场经济条件下不应为不公平的竞争手段而欢呼。这是一种对消费者的欺诈行为，是不正当竞争，违反了民法通则中所确立的公平、诚实、信用原则。倘若这种畸形心态在社区中影响到业主个体，将会随着工作和生活波及到社会中，冲击着市场经济的道德底线。

第三，在零收费或者低收费提供的物业服务中，业主的监督权得不到保障。市场促使企业不断改进服务的作用将会失去。失去了监督制约和竞争的压力，物业公司的服务质量将得不到保障。行业发展将会遵循恶性循环，最终受伤的依旧只是业主。一旦业主意识到这些问题，开始主张自己权利的时候，就会发现，低收费承诺的不确定性因素太多，反而无从下手去解决。

综上所述，物业服务零收费是不现实的，是一种礼花，灿烂的让人眼迷离，心彷徨。对于行业来说，这是一场没有任何博弈价值的游戏，仅仅是破坏游戏规则的狡黠观点而已，不能提倡，不必棒喝，顺其自然罢了。

或许，其能够成为促进业主消费意识成熟的催化剂，让业主们不在郁闷中爆发就在郁闷中成熟。