高端物业由于在人、物和空间上具有一定的高端化，因此，其经营创新有相对新颖的一些内容。

根据项目高端化的特点，提供高质量的服务使物业保值和增值

笔者所在的上海仁恒物业管理有限公司目前管理的6个项目均为高端的住宅楼，管理面积达到200余万平方米。管理项目呈现出四高特点：建筑居住品质高、社区国际化程度高、设备设施智能化程度高、业主需求高。如何提供与之相匹配的服务，从而使物业保值和增值，仁恒物业首先在高端化硬件专业维护上下功夫。如对智能化、高科技配套设施设备的维护保养，对新型高品质建筑立面的专业保洁；生活垃圾的减量化和生化处理，对高规格绿化、水景等空间的科学养护等，经过探索，已经形成了高标准、精细化、专业化的服务方式。

对小区高端设施设备的高标准维护保养上，由于项目所辖设备设施科技含量高，智能化程度高，小区配置有电梯、有线电视、电视监控、可视访客对讲机、车辆管理、消防、周界报警、空调设备系统、BA等十大设备运行控制系统，因此对设备设施的维保必须具有相应的技术等级和专业服务的水准。仁恒物业依托仁恒地产的技术优势、世界知名品牌供应商的专业技术以及公司维保中心、现场工程服务专业团队等三大技术支撑，形成了高端物业设备设施的维修保养、备件备品的控制和降耗节能等完整的专业设备设施维保服务链，保障了物业的保值和增值。

把握业主多元化的需求，提供经营性的服务使业主和企业获益

在仁恒物业管理的各个高端居住小区中， 经过对住户群体的分析和细分，住户来自世界60多个国家和地区。身份多为CEO、经理、高级白领、私营业主、海归人士、各类高级专业人才，其中外籍人士比例超过了30%，社区中文化层次高、收入高、消费水平高的人群占了小区总居住人数的80%以上。 由于住户具有相对应的社会地位、经济地位、高文化层次，所以有着相对称的多样化、个性化、高要求的服务需求。根据我们对住户需求的调查分析，将住户需求细分为四个层面：一是对产品和服务期望，有高性能、合理收费、稳定质量、维修及时、高效率服务、提供个性化服务等。二是生活便利服务需求，有家政、超市、餐饮等。三是文化教育服务需求，有康体健身、节日庆典、幼儿入托、文化信息等。四是投资咨询服务需求，有房屋租赁、二手房买卖、金融保险产品引入等。

面对高端物业业主各个层面的需求，仁恒物业深刻意识到应当摒弃传统的物业管理思维定势，从业主细分需求的把握中，采用相应的服务方式才会有高增值的发展空间，才能满足相对称的业主服务需求。经过探索实践，仁恒物业在做好合约范围内设备设施维修保养、客服接待、环境秩序维护的高质量服务基础上，拓展了会所服务、社区文化服务、经纪业务、生活便利服务等服务内容。并注重在经营性上探索，形成一套服务经营模式。在服务过程中还注意引导业主的居住消费行为和业主个体物业增值和社区大物业增值的引导，在日常服务经营过程中，采用有偿和无偿相结合的经营方式，适当提供一些免费服务项目，引导业主确立正确的消费行为。取得了业主和企业利益双赢的效果，为企业探索了新的经济增长点。

如在仁恒物业管理项目中，大多配置了完善功能的社区会所，如何使这些功能得以充分的发挥，既满足业主的需求，又能维系日常的运营成本，仁恒物业经过实践摸索了一条成功的会所经营途径。即仁恒会所执著于品位和品质的多元化追求，以会员制形式，以康体项目为主体、融入各类社区生活服务开展综合型经营。根据住户的实际需求，会所提供休闲娱乐、信息交流、健身活动、培训讲座及开展丰富多彩的社区文化活动等，让住户入住小区，感到舒心、快乐。根据住户的需求不断增加特色服务项目。如：烧烤服务、陪练服务、流动超市、特色旅游、中国传统文化学习培训等特色项目，极大地丰富和满足了中外籍住户的休闲、娱乐的需求，同时也获得了一定的经济收益。

另外，仁恒物业充分把握了业主既看重物业使用价值，又关注物业投资价值的需求，把目光投向了业主二手房买卖和租赁的经营商机。2004年公司成立了经纪业务部，开展代客出租房屋、二手房买卖的专业服务。在提供服务过程中，业主由此而衍生了各种相关的服务需求。为此，公司从开始单一租赁、二手房买卖业务中，又进一步拓展至经纪业务全程、全方位服务的内容，为业主提供周全、完善的服务。如全面提供酒店式客房服务，应业主需要，可以为业主每周做两次室内清洁，提供洗衣、洗窗帘、洗地毯等多项服务，仅此一项年收益也十分可观。同时，还推出了车位租赁、房屋代管，免费代办交易、代缴各类费用、代办家具家电等服务。在服务过程中，还注意掌握房源资源，引导仁恒房源租赁价格，让业主获得较大利益。近几年来通过专业的经纪服务，使业主房屋资产回报率比同类房屋高出3个百分点以上，特别是二手房价值幅度普遍高于周边10%以上。

利用物业和社会资源，拓展延伸性的服务，创造潜在边际效益

由于物业管理具有对物的管理和对人的服务特性，服务过程中可以利用的有形和无形资源也是十分丰富的。如管理项目区域可利用停车场地，可以利用的广告位、供应商、客户信息、企业品牌、社区文化以及社会商家、行业服务平台等，如何将这些资源加以合理开发和利用，拓展为物业服务企业延伸性服务，为业主和企业创造潜在的边际效益，也是仁恒物业增值服务十分重视的内容。

实践中物业服务企业比较重视管理项目有形资源的利用开展经营，如停车位、广告位等，随着《物权法》的生效，唤起了业主维权意识的不断增强，这种延伸服务将面临新的危机和挑战。因此，仁恒物业一方面从维护社区建筑品位和业主生活品质出发，严格控制和管理区域内可利用的有形资源提供适度的增值服务；另一方面从有形资源的延伸服务向更高层面的无形资源上拓展延伸。目前仁恒物业已将社区文化服务和品牌建设视为物业增值服务的重要内容之一，并充分利用社区空间、业主资源和社会资源，通过社区活动等市场化运作，为业主提供增值服务。

仁恒物业根据所管理社区的人文特点，确立了社区文化的目标：以满足住户多元化和差异性文化的需求，以中国传统文化特色为载体，融合东西方节庆活动，营造和谐人文空间，引导社区价值认同，并为业主搭建交流、沟通、互动的平台，让业主倍尝“家的感觉”，并形成了一套社区文化活动运作模式。即由小区物管中心会所管理部具体策划实施，通过与住户座谈、沟通、征询等方式，了解和掌握住户的各种文化需求，制定年度详细的活动计划和经费预算，以确保小区文化活动具有计划性、适宜性和操作性，并尽可能将社区、社会各种文化资源融入到活动中，实现文化、设施等资源共享。通过举办各种形式、内容丰富的社区文化活动，逐步发挥物业文化服务、文化协调和文化凝聚力的功能。在仁恒社区已经形成的一年一度的“中秋晚会”、“元宵游艺会”、“欢乐圣诞”、“社区运动会”等社区活动，使之成为既是一个为住户提供文化服务的平台，又是经济和社会效益并存的良好途径。同时长期的文化营造，也积淀了品质社区的文化底蕴，而由文化产生的无形价值则是不可估量的。

此外，仁恒物业还关注行业的发展动态，利用行业为物业服务企业搭建的大服务平台拓展延伸服务。上海物业管理行业协会几年来在为物业服务企业搭建专业化服务平台、整合和集成各管理服务社区资源搭建整体经营服务平台，以及引入保险机制增强企业抗风险能力等方面倾入探索，使物业管理在更大的平台上获得更好的社会效益和经济效益，提供了可贵的资源。例如，去年为提高企业风险防范能力，仁恒物业在上海市物业管理行业协会的引导下，引入了综合保险机制，开拓了为业主代办保险的业务。如为业主办理各类保险，发生车辆事故的，提供代客维修、代客理赔一条龙服务，受到小区业主的欢迎，企业也开辟了新的收益渠道