又是一个周末，地处上海繁华地带的南方商城人流涌动，来自各地的顾客摩肩接踵。正值中午时分，“民以食为天”，各个饭店内食客爆满，门前也是排起了长龙。

在上海鸭王大酒店南方商城店内，一桌顾客正在点菜，“服务员，我们要一份烤鸭、万年青、炒鸭肝……”，顾客发现服务员没有像往常那样拿着纸和笔在记录，而是手持着一个类似手机的设备。

原来这是鸭王新近配备的无线点菜终端。顾客只要每点完一个菜，服务员就可以立刻通过这个终端将点菜信息发送到后台系统。后台系统接收到信息之后，便会根据菜品类型再将信息分发到后厨的各个部门。点完“烤鸭”以后，在烤炉旁边的打印机便会自动打印客人的单据。而点完凉菜“万年青”后，系统自动将这一信息送到凉菜间，打印单据。厨师收到单据后，可以立即配菜。如果遇到闲时，还没等客人全部点完菜，一些凉菜就可能已经送上桌。顾客不再花长时间等待上菜，对饭店服务的满意度也随之不断升高。

如今，单纯的产品和技术已经不能完全满足客户多层次的需求，产品经济开始向“客户经济”过渡，以服务为标志的经济时代已经悄然拉开序幕。效率、水平、质量逐渐成了消费者衡量鸭王这样的服务型企业的重要标准。

服务型企业连锁化

受到物价上涨、劳动力上涨等各种因素的影响，与人们生活息息相关的服务型企业正经受着巨大的挑战。特别是那些中小型的服务型企业，有的已经面临举步维艰的发展境地。但是与此同时，一批连锁类的中小服务型企业在市场上的成功，让越来越多的中小服务型企业的经营者认识到，加速连锁经营能够成为降低成本、提高企业管理效率与服务品质的重要手段。

在资本投资市场，各方也都纷纷看好服务型企业连锁经营。2007年，中国创业投资市场连锁经营投资案例共有20个，比2006年增长了185.7%; 投资总额达到3.33亿美元，比2006年增长了489.6%，每笔投资平均1663万美元。据最新的市场研究报告披露，2008年4月，中国私募股权投资市场共有投资案例10起，投资金额4.91亿美元。这10个投资案例中，连锁经营占到了两个。其中，餐饮服务连锁公司两岸咖啡获得高盛、华生资本等投资机构联合注资，金额达到3000万美元。

ChinaVenture助理分析师潘金菊告诉记者，“随着消费结构的升级，品牌连锁将更能满足客户的消费需求，在消费驱动的市场环境中，餐饮、酒店以及零售这样的服务型企业将会成为投资机构的重点关注领域。连锁经营的服务型行业未来的高成长性所能带来的资本增值会成为投资机构竞逐该领域的主要原因。未来几年内，中国连锁经营企业将会从简单的规模数量型扩张逐步向规模效益型转变。”

就在服务型企业连锁经营日趋发展的同时，它们对于信息化的依赖也越来越高。中国连锁经营协会秘书长裴亮告诉记者，“以前IT应用主要集中在零售业，但是现在其他连锁经营行业对IT技术的需求也不断增大，特别是像餐饮、酒店等服务行业。因为，随着传统服务业的连锁化改造，对IT技术的需求也越来越强烈。如一些经济型酒店，在连锁化改造之后，连锁店之间的信息得到共享与整合; 除此之外，客户信息也能共享。随着对分布在经营末端的网点信息的采集与深入挖掘，大量的商品信息与客户信息汇总后，会形成非常有价值的信息，有助于企业进行决策分析。”

连锁企业的各个门店往往分布在一个城市中的各个角落，甚至是分散在全国各地。由于受到地域等因素的影响，各家门店在物流、资金流、信息流、工作流上

的管理可能都不尽相同，因此各家连锁门店的服务质量和水平可能也就会参差不齐。而对于连锁企业而言，统一的服务质量是连锁经营的一个最显著特征。因此，利用信息平台实现所有连锁门店统一管理，对于连锁企业而言变得尤为重要。

在竞争激烈的上海餐饮市场上，隶属于上海鸭王餐饮管理集团有限公司的上海鸭王大酒店生意一直红火。2002年7月在徐汇区天钥桥路西亚宾馆开出首家直营店以后，如今已陆续在上海成立了共11家连锁店。然而随着公司规模、人员规模不断扩大，企业运营与管理也成了一个难题。

鸭王的管理决策部门在这个时候认识到，搭建一个集中统一的管理信息平台，将成为企业迅速发展的重要基础，也是保证各个分店的服务质量、降低单店成本的重要平台。2007年7月，鸭王集团成立暨建企18周年庆典之际，通过与上海电信部门以及上海石川科技有限公司合作，鸭王统一了财务、物资管理平台。

通过日销售数据、月销售数据及销售收入数据汇总，鸭王管理部门可以准确掌握各门店的经营数据和经营状态。同时，还可以根据人均消费、菜品排行、日流量、周流量等分析报表，为各个鸭王餐厅经营调整提供依据。而在管理审计方面，则可依据退菜分析、赠送分析、折扣分析等，弥补门店经营管理上的漏洞。

上海鸭王大酒店南方商城分店的相关负责人告诉记者，“有了统一的财务平台，现在各个门店的损益可以通过企业经营收入、成本、月度的利润等数据来分析原因，并调整销售策略，有助于管理层进行科学决策，如人均消费如何，该制定什么样的促销品，定价该如何调整等等。”

另一方面，通过物资管理平台，鸭王实现了统一采购、统一配送以及统一加工。集团采购部门可以根据对各类商品的需求以及它们在各地的分布状况，制定合理的采购计划，并利用集团采购的优势甄选优秀的供货商，最终实现价廉物美、数量合理、分布恰当、供货及时的采购。

这位负责人表示，“随着肉类、粮油等原材料涨价，统一采购平台和统一加工中心，降低了鸭王大酒店总体成本。对于前者而言，单次采购的量越大，采购的总成本就越低。对于后者而言，以往原材料半成品都是放在各个分店进行加工，而有了统一的加工中心之后，有利于集中处理，使效率达到最高。如此一来，采购成本降低了，加工环节的人力成本也降低了，仓储成本也大大减少，不需要各个分店分别来仓储产品。”

创建于2005年的7天连锁酒店，具有覆盖全国的经济型连锁酒店网络，拥有分店超过200家。其首席信息官林粤舟表示，公司从成立开始，就启动信息化建设，实施统一的IT系统平台和标准化管理。

“虽然刚开始门店不多，但是对于信息化的依赖程度非常大。IT技术能保证公司在高速扩张时的一致性与稳定性。7天连锁酒店通过IT技术，将流程锁定，并且很多业务都是以标准化实施，如销售、服务流程、成本采购、财务核算等等。对我们这种处于发展过程中的企业来说，对IT技术的需求非常迫切。IT技术尽管看不到，但是无处不在，贯穿在整个管理流程中，是企业统一管理的保证。”林粤舟说。