前阵子，一个做广播电视器材技术服务工作多年的朋友对我说，为了提高顾客忠诚度，他们给来店里做设备保养的大客户铺红地毯，给予贵宾般的接待，让这些顾客有一种格外受尊重的“感觉”，结果客户往往是增加了维护保养的项目，并且下次还来。由此也可管窥到，很多中国人是喜欢被忽悠的，而且一被忽悠就忘了理性消费。

然而，我在为朋友高兴的同时，却不由忧虑起来。我们有太多的企业，靠一些火爆的市场营销策划着实红火了几年，但他们中间有不少企业由于忽略了为客户提供过硬的产品和服务的基本功，靠炒出来的名气托着飘在半空中，遇到一个大旋风就狠狠地栽了下来。忽悠了别人的企业最终也忽悠了自己。

作为公关从业人员，无论是在企业内部还是在公关公司，我们必须不断回顾和思考到底什么是真正的客户需求。公关不是促进短期销售上升的最好工具，而更是为企业打造良好品牌形象和信誉的重要手段。我们必须以客户长远发展的利益为基本的着眼点，开展有助于客户业务增长的公关活动。

在企业内部，各个业务部门就是我们的客户。由于索尼的业务跨越了IT、家电、数码影像、广播电视等多个行业，我们的公关部就如同公司内部的公关公司，要给公司管理层和各个业务部门提供量身定做的公关咨询与服务。无论是我们自身还是为我们服务的公关公司，都必须注意各个内部客户的差异性，他们对于公关的了解参差不齐，水平高的能得80分，低的也就10分。如果忽略了这一点，我们要么是展示了自己的一身本事却把完全不懂公关的客户吓跑了；要么是落得完全按照客户的指令将服务缩减到最基本的执行层面，无法发挥公关应有的价值。总之，深入分析和了解客户需求，是与客户开展默契合作的基础。

如何能更好地了解客户的真正需求，并在服务过程中充分体现公关的策略和价值呢？我们要做好以下几项工作：

首先，做好调查分析。这包括对于客户所在行业的深入分析、对于客户所从事的具体业务和营销的具体产品的深入理解、对于行业竞争对手的特点分析等。营销行业常用的SWOT工具经常被运用在这个阶段，它可以帮助我们站在客户的角度分析客户所拥有的优势、弱点、机遇、以及受到的市场威胁。当然，在这个过程中切忌陷入“人民战争的汪洋大海”，一定要去伪存真、去粗存精，抓住要点，并要依据客户的业务愿景（Vision）、成长方向（Direction）和路径（Roadmap），抓住客户的业务发展趋势。

其次，与客户反复沟通。对客户的业务和行业有较为深入的了解，掌握了客户的业务发展趋势，我们就能站在更高的角度和客户讨论。但是，在我们与客户沟通的时间尚短时，不能急于充当公关专家，更应该把握机会通过做的每一件事赢得客户的信赖，让客户通过我们的具体行动体会到公关在帮助业务成长过程中所体现出的独特价值。尽管客户对于公关的认知参差不齐，但是他们各自的业务目标都非常明确，那么就需要我们有针对性地反复沟通，用我们的公关知识和经验，用我们的沟通技巧，以最适合的方案来帮助他们达到这些目标。

第三，体现公关价值。遇到深入理解公关的客户是非常幸运的。但如果客户对公关的了解相当初级，有时就会提出奇怪甚至过分的要求。一味地满足这样的客户要求不仅使我们深陷泥潭，也会害了客户。因此，我们必须在客户服务的过程中，注重把握基本的公关原则。同时，在获得客户充分信赖的基础上，通过持续的、有技巧的沟通，让客户逐步加深对于公关核心价值的认同和理解。对于公关从业人员来说，“咨询＋服务”是一个完整的概念，缺一不可。