1．艾维?李是公共关系学创立的鼻祖，他的最根本的公共关系理念是（ B ）。
A、凡宣传皆好事 B、说真话 C、双向对称 D、投公众所好
2．公共关系产生的原因是（ B ）。
A． 生产力改变 B．市场经济 C．人际关系复活 D．有剩余产品
3．人口数量、年龄构成、生理状况、文化水平构成了社会组织的（ D ）。
A、经济环境 B、政治环境 C、自然环境 D、社会文化环境
4．公共关系主体处于公共关系的（ A ）位置。
A．核心 B．一般 C．次要 D．被动
5．标志我国公共关系走向职业化和行业化的道路的事件是（ B ）
A、1986年上海公共关系协会成立
B、2000年推行公关员职业上岗考试
C、 1985年深圳大学设立公共关系专科
6．传播主体向相对集中的较大的公众群体进行传播（ A ）
A、公众传播 B、大众传播 C、小团体传播
7．被称为“无边界的媒介”的是（ D ）
A、广播 B、电视 C、有线电视 D、因特网．
8．公安、税务和上级管理部门属于（ C ）公众。
A、组织公众 B、社团型公众 C、权力公众 D、媒体公众
9．公关人员对正在出现的问题进行预测，帮助组织制定相应的对策，这称为（ B ）
A. 开发 B. 论题处理 C. 危机管理 D. 公共事务
10．知名度是（ C ）
A． 社会评价好坏程度的指标 B、表示关系好坏的尺度 C、评价名气大小的客观尺度
11 。宣传型公关的效果侧重于（A ）
A．提高组织的知名度 B．加强与公众之间的情感 C．提高组织的美誉度
12．电话调查的一个优点是（ A ）
A．速度快、范围广、回答率高 B．调查对象有充裕的时间，认真考虑，从容作答
C．可以相互探讨，深入探讨，加深印象
13．通过记者招待会形成舆论效果是一种（ C ）
A． 大众传播方式 B、人际传播方式 C、两极传播方式
14． 知名度要产生正面的积极的效应，必须以（ C ）
A． 人力、物力为基础 B、人事关系为基础 C、美誉度为基础
15． 两极传播理论的首创者是（ C ）
A、 拉斯韦尔 B、格鲁尼格 C、拉扎斯菲尔德 D、伯尼斯
16．民航代理实行“里程卡”活动，积累一定航程，便可获得一张“免票”，不花钱飞一程。这种做法（ D ）
A、 宣传性公关 B、建设性公关 C、防御性公关 D、维护性公关
17．危机事件的处理，对新闻界的策略一般是（C ）
A、各抒己见 B、有结论再与新闻媒体联系 C、统一发言口径 D、封锁消息
18．通过电视、广播、互联网、报刊进行传播，是（ D ）
A、群体传播 B、人际传播 C、组织传播 D、大众传播
19.公共关系的英文是（ A ）
A．Public Relations B. Public Relation C. Publication Relations D Publication Relation
20．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（ A ）
A．双向交流 B单向交流 C 双向管理 D单双向管理
21.公共关系的实质内涵是（ D ）
A．信息 B组织 C 公众 D传播沟通
22．公共关系可直接称为（ A ）
A．公众关系 B人际交往 C 人群关系 D单双向管理
23．著名记者、社会名流一般属于（ D）
A．受欢迎公众 B 不受欢迎公众 C 边缘公众 D被追求公众
24．公共关系是一种（ A）
A．组织的活动和功能 B 个人的事务和技巧 C 人人有份的关系和意见 D个人的人际关系
25．公共关系是一种（D ）
A．人事职能 B 财务职能 C． 销售职能 D传播沟通职能
26．公共关系专门运用各种传播沟通媒介来处理（B ）
A．下级与上级之间的关系 B 组织与公众之间的关系
C 个人与个人之间的关系 D明星与大众之间的关系
27． 公共关系传播活动区别于其他传播活动的特征之一是（ C ）
A．以宣传产品为目标 B 以灌输政治信仰为目标 C 以塑造形象为目标
28．公共关系状态指的是组织与公众之间的（ A ）
A．社会关系状态和公众舆论状态 B 财务关系状态 C 行政归属状态
29．现代公共关系活动主要指（ A ）
A．专业化和规范化的公关管理事务 B 个人日常的礼貌行为 C 自古以来就存在的传播行为
30．20世纪初，美国新闻界大量发表指责企业丑行的文章和漫画，在历史上被称为（ B ）
A．便士报运动 B 清垃圾运动（揭丑运动） C 报刊宣传运动
31．1903年——1906年首创世界上最早的公关公司的是（D ）
A．爱德华?伯纳斯 B 卡特利普 C 巴纳姆 D 艾维?李
32．1923年，爱德华?伯纳斯出版的第一本公关专著是（ B ）
A．《前景宣言》 B.《公众舆论的形成》 C.《舆论》 D.《有效的公共关系》
33。卡特利普和森特在《有效的公共关系》一书中首次提出了（ B ）
A．公众必须被告制的原则 B 双向对称的公共关系模式 C 投公众所好的传播方针
34．公共关系的参谋作用是从（ C ）
A． 科学技术系统的角度提供咨询建议 B 行政人事方面提供咨询建议
C 社会公众和整体环境角度提供建议
35．公共关系主要被应用于（ C ）
A．经济组织 B 政治组织 C 各类社会组织
36．在市场竞争中，公共关系主要是一种（ A ）
A．产品品牌声誉和企业形象竞争的主要手段 B。赢得投资的手段
C．击败对手的竞争手段
37．组织内部设公共关系部的短处是（ A ）
A．易受组织内部主观因素的束缚 B 了解内情，便于协调 C 客观性较强
38．聘请公关顾问公司的长处是（ B ）
A．运作成本较高 B 客观性强 C 了解内情，便于协调
39．公关人员的业务专长应该是（ A ）
A．传播沟通技术与业务方面 B 行政人事专业方面 C 市场推销技巧与业务方面D 财务业务方面40．双方互为传播的主、客体，随时调整传播的角色，是（ A ）
A．人际传播的一大特色 B 大众传播 C．新闻传播
二、多项选择题
1．中国公共关系的发展大致经历了（ BCD ）发展阶段。
A、孕育时期 B、导入阶段 C、迅速发展时期 D、稳定成熟发展时期
2．社会组织的基本特征有（ ABC ）
A、目的性 B、整体性 C、变动性
3．专业公共关系公司的基本职能有（ ABCD ）
A、公共关系咨询 B、传播信息 C、组织活动 D、人员培训
4．作为客户选择专业公关公司应着重考虑（ ACEF ）
A、地理位置 B、领导级别 C、公司咨信 D、广告内容 E、人员素质 F、收费标准
5．公共关系的构成要素有（ BCE ）
A、人民 B、公众 C、媒介 D、管理 E、社会组织
6．报纸传播信息的优势有（ABCD ）。
A、传播面广和传播迅速 B、具有新闻性，阅读率高 C、文字表现能力强 D、便于保存和查找
7．广播传播信息的弱点是（ ABD ）。
A、储存性差 B、公众选择性差 C、公众自主性较强 D、只有声音，注意力易分散
8．公共关系的基本职责是（ ABCDE ）。
A、收集信息 B、辅助决策 C、传播推广 D、协调沟通 E、提供服务
10．公众的特征有（ ABCD ）。
A、整体性 B、共同性 C、相关性 D、多样性
11．根据公众的发展过程，公众分为（ ABCD ）
A、潜在公众 B、知晓公众 C、 行动公众 D、非公众
12．社会组织主动向公众介绍自己，给公众以良好的第一印象，属于（ CE）。
A、矫正型公关 B、维系型公关 C、建设型公关 D、服务型公关 E、宣传型公关
13．组织形象定位的三要素是（ DEF ）
A、组织 B、媒介 C、公众 D、主体个性 E、传达方式 F、公众认识
14．高美誉度/低知名度是一种较为（ BC ）的公共关系状态
A、理想 B、安全 C、稳定 D、保守
15．美誉度与知名度是（ AB ）的关系
A、基础和前提 B、口碑和名气 C、口碑的好与坏的关系
16．新闻稿的结构包括（ BCE ）
A. 提问结构 B. 倒金字塔结构 C. 并列结构 D. 陈述结构 E. 顺时结构
17．下述情形中可能引发公关危机的有（ ABCDE ）
A. 产品质量不合格 B. 知假售假 C. 经济合同纠纷
D. 严重的自然灾害 E. 针对组织的失实新闻报导
18．在市场竞争中，公共关系主要是一种（AC ）
A。品牌声誉竞争的手段 B。赢得较多利润的主要手段 C。企业形象竞争的手段
19．广播传播信息的优势有（ ACD ）
A、传播面广 B、储存性强 C、传播迅速 D、感染力强
20．公共关系公司的基本类型包括（ ABC ）
A、咨询策划公司 B、专项业务服务型公司 C、综合服务型公司 D、宣传广告型公司
21．根据公众对组织的态度，可将公众区别为（ ABC ）
A、顺意公众 B、逆意公众 C、边缘公众 D、首要公众
22．现代公共关系的发展经历了（ ABCD ）阶段。
A、孕育期 B、产生期（“说真话”时期）C、发展期（“投公众所好”时期）D、“双向对称”时期
23．公共关系的“三度”目标是指（ ACD ）。
A、知名度 B、忠诚度 C、美誉度 D、和谐度
24．公共关系广告有如下类型（ ABCD ）。
A、社会组织广告 B、赞助广告 C、响应广告 D、公益广告
25．公关四步工作法的内容是（ ABCD ）
A公关调查 B公关策划 C公关实施 D公关评估 E公关管理
26．战略型公关模式有（ ABCD ）
A建设型公关模式 B.促进型公关模式 C 维系型公关模式 D防御型公关模式
27．新闻五要素（5W）是指（ ABCDE ）
A何时（When ） B何地（where） C何事（what ） D何因（why ） E何人（who ）
28．标识形象的外显部分包括（CD ）
A．风格 B 含义 C 商标 D 字体的颜色和形状
29．公共关系工作的第一步，需要完成的任务有（ABCD ）
A．甄别公众对象 B 测量舆情民意 C 评价组织形象 D 寻找差距，发现问题
30．公共关系工作的第二步，需要完成的任务有（ABC ）
A制定公共关系目标 B制定公共关系工作规划C制定公共关系实施方案 D寻找差距，发现问题
31．组织形象最基本的构成指标是（AB ）
A．知名度 B 美誉度 C 支持度 D 认同度
32．选择和应用传播沟通媒介的原则有（ ABCD ）
A．联系目标原则 B 适应对象原则 C 合乎经济原则 D 区别内容原则
33．公共关系预算的基本构成有（ ABCD ）
A．劳务报酬 B 行政办公经费 C 专业器材和成品制作费用 D 广告费及大众媒介宣传费用
34．企业内部的传播沟通活动有（ ABCD ）
A．座谈会 B 联欢会 C 协商对话会 D 体育运动会
35．在市场营销中，公共关系侧重于（ ABCD ）
A．塑造企业整体形象 B 强化企业形象的市场影响力
C 营造良好的市场环境 D 创造长期的营销环境
36．营销中的6P＇S是在4P＇S的基础上发展的，其中的新增的两个“P”是指（BC ）
A．产品策略 B 公共关系 C 政治权力 D 促销策略
37．公共关系学是（ AC ）相结合的产物。
A．管理学科 B 电子学科 C 传播学科 D 人文学科
38．现代信息社会中管理学发展的一个趋势是日益重视（ ABCD ）
A．传播资源 B 信息资源 C 关系资源 D 形象资源
39．电视传播信息的优势有（ ABD ）
A视听结合，传达效果好B 纪实性强，有现场感 C 交互传送，便于沟通 D传播迅速，影响面广
40．杂志传播信息的弱点有（ BCD ）
A．内容详实 B 出版周期长 C 声势小 D 理解能力受限
41。组织与名流建立良好关系是为了（ AB ）
A． 借助于名流的知识和专长 B．借助于名流的关系和声望
C。借助于他们的漂亮脸盘和雄厚的身材
三、判断对错题：（对则选A，错则选B）
1．在公共关系的发展史上，公众受愚弄时期指的是巴纳姆时期。（ A ）
2．我国第一家公共关系公司（环球公共关系公司）在北京成立于1986年（ A ）
3．公共关系的根本职责是传播推广（ A ）
4．公共关系传播推广职责的首要任务是告知公众 （ A ）
5．根据公众构成的稳定性程度，可分为临时公众、周期公众和稳定公众．（ A ）
6．组织在进行变革的时候，可以借助《前景宣言》来规范、引导变革。（ B ）
7．公共关系公司的产生的一个原因是组织为了在激烈的市场竞争中取胜，必须借“外脑”来完成一定的智能服务。（A ）
8．公共关系的实质就是一个人与另一个人的私人关系。（ B）
9．媒介公众与政府公众是组织与其公众之间的重要中介。（A ）
10．组织的“CIS系统”包括三部分：MI、BI和VI （ A ）
11．“酒香不怕巷子深”，在现代公共关系学看来仍然是非常正确的（ B ）
12．公共关系就是救火队，只需要在组织出现危机的时候才需要这种管理职能（ B ）
13．网络传播的特点是不受时空的限制（ A）
14．公共关系产生的土壤是市场经济、民主政治和传播业的发展（ A）
15．公关调查只是在开展公共关系活动之前进行。（ B ）
16．公共关系危机产生的标志是媒体的争相报道（ A ）
17．组织最理想的公关状态是高知名度和高美誉度的状态（ A ）
18．在中国，公共关系的发展状态正处于方兴未艾的状态（ A ）
19．由于跨国经营存在着文化差异的问题，因此，跨国经营的组织更需要开展好组织的内部公关工作。（ A ）
20．媒介关系具有两重性：一方面媒介是组织需要争取的重要公众，另一方面，他是组织与其他公众的中介。 （ A）
21．品牌的管理中最重要的声誉管理。（ A ）
22．明确意识到自己的问题与特定织有关，需要进一步了解有关信息，并开始提出权益要求的公众属于知晓公众。（A ）
23。公共关系的工作主要是接待工作和陪组织的重要顾客吃饭。（B ）
24．与组织自身相关性最强的是公众是内部公众。（ A ）
25．与组织最有直接利益关系的外部公众是顾客公众。（ A ）
26．具有“准自家人”特点的公众是社区公众。（ A ）
27．从管理哲学角度看，内部公共关系工作要处理的是团体价值与个体价值之间的关系。（ A ）
28．公共关系就是组织与公众之间的关系。（ A ）
29．公共关系的主要传播手段是大众传播媒介。（ A ）
30．著名记者、社会名流属于被追求的公众。（ A ）
31．公众是与特定组织相关的群体，这表明公众具有相关性特征。（A ）
32.民主政治是公共关系产生和发展的重要条件（A ）
33．广义的公共关系主体是社会组织。（ A ）
34．祝贺性广告属于响应广告。（ A ）
35．对组织来说最好的处理危机的办法是将危机的隐患消除于萌芽状态。（ A）
36．从管理地位上看，公共关系职能部门在组织中扮演“中介”和“边缘”的角色。（A）
37．良好的形象能使组织的有形资产增值，反之，则会贬值。（ A ）
38．知名度要以美誉度为基础，才能产生正面的积极的效果；美誉度要以一定的知名度为前提，才能充分显示其社会价值。（ A ）
39．知名度越高，美誉度的压力就越大。（ A）
40．矫正型公关适用于组织的严重失调的时候。（ A ）
41．处理危机事件的公关宗旨是真实传播，挽回影响。（ A ）
42．发生突发事故时，即使受害者有一定责任，也不要现场追究，避免在事故现场与受害者及有关人士发生争辩。（ A ）
43.公共关系就是无目的地向社会大众传播自己的有关信息的过程（B ）
44.组织的员工是组织的内部公众,他们是组织重要的一类公众.( A )
45.促进型公关模式主要在组织开拓新的市场和推出一种新的产品的时候采用.( A )
46.公共关系就是目前人们认为的吹牛.( B )
47.只有企业才需要公共关系.( B )
四、简答题
1．请谈一谈公共关系调查的地位和重要性。并举例说明。
2．简述影响传播效果的因素
3．请指出危机处理的基本对策。
4．请简述组织形象设计的主要内容。
5．简要指出战略型公关模式和战术型公关模式各有哪些分类？
6．网络传播和电视传播的优点和缺点各是什么？
7．请谈一下制造新闻的特点和制造新闻需要做的工作有哪些？
8．简述公共关系策划的要点有哪些？
9.如何理解公共关系的本质特征？
10.简述公共关系广告的几种类型。
11.知名度和美誉度的辩证关系。
12.简述CIS传播的重要作用。
13．组织在现代激烈的市场竞争条件下如何塑造组织的良好形象？
五．论述：
1． 组织在初创时期应怎样提高知名度和美誉度？
2．中国发展公共关系事业有哪些有利条件，有哪些不利条件，谈一谈你对中国公共关系事业发展前景的看法。
六．案例分析
（案例一）白兰地进军美国市场的公关妙棋
1957年10月14日，华盛顿。
这天，是美国总统艾森豪威尔的67岁生日。华盛顿街道彩旗飘扬、标语醒目，白宫周围人山人海，华盛顿市万人空巷，等候着一个时刻的到来，这一刻，人们已经等了很久。
按照美国人的脾气，爱好自由、民主的公民们是不屑于为总统的一个区区生日而特意来凑热闹捧场的。总统也好，国务卿也好，你过你的生日，与我山姆大叔何干？
可是这一天，美国人却显得异乎寻常地热情、激动，到底发生了什么事？
一个月前，法国人就在各种媒介上广为宣传，为了感谢在二战中美军对法国人民的恩情，为了表示法美人民永远的友谊，法国人决定，在艾森豪威尔总统67岁寿诞之时，向美国总统敬赠两桶酿造已达67年的法国白兰地。这两桶极品白兰地将由专机运送，并在总统生日这天，举行盛大的赠酒仪式，向全世界表明法国人民对美国人民的友好之情。
法国白兰地？！美国人似乎一下子想了起来，那不是扬名全世界的美酒佳酿吗？我们以前怎么就没有想起来尝一尝呢？一时之间，白兰地的历史、趣闻、逸事，陆续地出现在各种媒体上。
久盼的时刻终于到了。上午十时，四名英俊的法国青年，穿着雪白的王宫卫士礼服，驾着法国中世纪时期的典雅马车进入白宫广场，由法国艺术家精心设计的酒桶古色古香，似已发出阵阵的美酒醇香。全场沸腾了，当四个侍者举着酒桶步向白宫时，美国人唱起了《马赛曲》，欢声雷动，掌声轰鸣，人们沉浸在欢乐的气氛中。各大新闻机构毫无例外地派出了记者。关于赠酒仪式的报道文字、图片、影像，充斥了当天美国的各大媒体。
借白兰地唱法美友谊，缩短了白兰地与美国公众的感情距离，这是法国白兰地制造商们举行的极为成功的公关活动。它直接地为白兰地进入美国市场扫清了道路。赠酒仪式不久，一向不为美国人重视的白兰地酒，迅速成为市场上的抢手货，在人人以喝上法国白兰地为荣的背景下，法国白兰地成为供不应求的俏销产品。
“酒香也怕巷子深”，在商品经济时代，这早已成为人们的共识。任何商家，都怕自己的产品“藏在深闺无人识”，都在不遗余力地宣传自己的产品。
然而，在公共关系和营销艺术走俏的今天，“王婆卖瓜”式的推销已面临淘汰的命运。说千道万，卖什么的，最终还得吃喝什么。怎么样才能既吆喝了自己的商品，而又不致于引起顾客的忽视甚至抵触、厌恶呢？或者，如何做才能让顾客心甘情愿地打开自己的皮夹子，买完后依然笑逐颜开呢？白兰地进军美国市场有许多值得称赞的地方。
通过分析上面的案例，回答下面问题：
1．请指出本次活动属于什么类型的公共关系专题活动？
2．这种专题活动的特点是什么？
3．指出此次活动的准备工作是哪些？
4．请指出此次公关策划的创意体现在什么地方？
（案例二）沙松爆炸之后……
沙松爆炸之后……
1988年7月20日，南京发生了一起唯一的电冰箱爆炸事件。当晚10点半，城市住宅楼上，突然响起了震耳欲聋的爆炸声，一台“沙松牌”电冰箱瞬间开了花。强大的爆炸气浪长生了难以想象的冲击力，使姆指粗的钢筋被扭弯，冰箱门飞出两米远，砸到对面墙上，后座力使冰箱背后的墙面留下几个大窟窿。主人一家四口人都是侥幸捡了条命。
7月22日，南京“扬子晚报”刊出“一台沙松冰箱爆炸的消息和一张现场照片。这条新闻立即在几十万“沙松”用户中掀起了轩然大波。“沙松”被有的用户视为“定时炸弹”。沙松厂驻南京办事处门前人流穿梭，各新闻单位也纷纷上门……。
总厂厂长意识到这一危机事件，关系到企业的生死存亡。在十万火急中立即作出决策，组成了由总工、法律顾问、日方技术专家、省市、中央产品检验、公安等方面人员的事故处理小组。包租南京玄武门饭店，专门用一个会场接待记者，稳住“无冕皇帝”。
随后，各界人士参加的论证会在现场举行。日本制冷专家经检查发现虽经爆炸破坏，压缩机仍在制冷。足以证明爆炸与冰箱质量无关。这一结果，南京电视台对事故进行了录像报道.
走访用户家庭，在录像机前是展示企业形象的好时机。当场答应用户要求，赔偿一台180升冰箱，公众反映企业仁至义尽。事件真相大白后得知是，放入冰箱中的丁烷气瓶所至。
事故处理小组将各种情况通报新闻单位，并表示一是讲明爆炸原因；二是感谢新闻界支持；三是感谢当地公众对企业的支持。从而树立了良好的企业形象。获得的宣传效果，10倍于此事处理的费用。消费者纷纷反映，冰箱门都炸坏了，冰箱还继续制冷呢，产品好，企业责任心强，真是不错。
问题：1.处理事故为什么特别注意新闻界的对策？
2．提高事故处理透明度的意义何在？
3．处理事故时，对被害者的态度应该如何？
答案：1. 1.处理事故为什么特别注意新闻界的对策？
因为新闻界是代表公众,站在公众的立场上来说话的,对他们的态度就是对公众的态度;而且,媒体是危机处理的关键要素,如果处理好了,就会使危机处理理得更快,反之,会加重危机的演变.
2．提高事故处理透明度的意义何在？
可以避免人们对整个事件的猜疑,避免谣言和信息混乱的出现.
3. 处理事故时，对被害者的态度应该如何？
应该将对受害者的处理当作整个危机处理的轴心,因为他们是公众关心的关键之处,表面组织处理问题的决心和对公众的负责任的态度.
（案例三）留意隐藏的上帝
日本的麦当劳汉堡包店记载了约60万小朋友的“生日档案”。小朋友生日的前几天，收到了该店寄来的贺卡；生日这天，小朋友应邀持卡到该店作客。按一般惯例，小朋友得到一份节日礼物也就心满意足了，可这家汉堡包店却特别郑重其事，每天都要在一部分顾客心中产生一种“忠诚”的“感情”，这样就“可以赚他们下一辈子的钱。”商家的这种眼光是够势利的了，但在市场竞争十分激烈的今天，这些见解不能说没有道理，哲学家说：是人创造了上帝。我们则说：“是企业和员工制造了“上帝”。把潜在的顾客变成现实的顾客，“上帝”也就被创造出来了。
但是，有的公众当处于潜在状态时，如薄冰下流淌的河水，看似平静、寂然，实则潜流滚滚。遇到某些触发因素，或环境的变化，“薄冰”被融化，滚滚波涛突然显露，组织就处于“危机”之中。
广东大亚湾核电站建设中曾遇到过麻烦。该项目是我国的一项重点建设工程，总投资36.8亿元。电站建成后，发电量对香港的繁荣、稳定具有重要意义。该项目的上马，经过中外专家和工程技术人员周密调查与科学论证，从设计，到建设，到生产，在科学性、安全性、可靠性方面，可以说都做到了“保证质量，万无一失”。就一般情况而言，对这样的工程，当地民众应该理解、支持。但节外生枝，一个意想不到的外部事件出现了。那就是苏联的切尔诺贝利核电站发生核尘埃泄漏事件。世界舆论大哗，特别是西方媒介大肆渲染。这一事件触动了香港部分公众的神经，他们误认为核电站总有那么点不安全感，因此反对在大亚湾造核电站，香港竟出现百万人签名活动，有的居民则组团赴京上访，新闻媒介有的报道也为此推波助澜。在大亚湾建核电站本来是平平静静的，这时却“反对”声不绝于耳，原因就是于香港那部分担心核污染的潜在公众突然显露，汇成了一股来势汹汹的“反对”潮流。
（资料来源《公共关系案例》中国财政经济出版社）
【问题】
1。上述正反两个例子说明组织在处理潜在公众和行动公众时应该注意些什么？
2．指出上述两个例子中的潜在公众、知晓公众、行动公众各是哪些主体？
3.从这个例子中你能总结出什么样的公关思想？
（案例四） 探求“奥妙”降价的奥妙
——联合利华“奥妙”品牌媒介关系案例
一．项目背景
奥妙是世界知名企业联合利华旗下的重要洗涤产品品牌。1993年，红色装奥妙成为第一个进入中国市场的国际洗衣粉品牌。经过6年的发展，“奥妙”已经是中国高档洗衣粉市场最有影响的品牌之一。目前，中国市场上的奥妙洗衣粉共有红、蓝、绿色三种包装，价格与其他同类产品相比悬殊较大。1999年，联合利华在华资产重组顺利完成，所有机构的采购、运输、分销系统被统一起来，实现了资源共享，奥妙洗衣粉的生产间接成本大大降低；同时，经过周密的市场调查，联合利华针对中国实际的洗涤条件和中国消费者的洗衣习惯，研制开发更加具有市场竞争力的新产品。1999年10月，在内部条件成熟的情况下，联合利华决定推出两种新款奥妙洗衣粉，同时对原有价格进行大幅度调整。“奥妙”准备大幅度降价。
中国环球公共关系公司受联合利华委托，处理围绕"奥妙"降价产生的媒介关系事宜。双方共同认识到：日用消费品的价格大幅度变动势必引起新闻媒介的关注，新闻媒介在关注此类事件的过程中一方面会在客观上帮助联合利华传播“奥妙降价”这一重要信息，引起消费者的关注；但另一方面有可能引发不利于联合利华的舆论报道，比如“奥妙降价以牺牲质量为代价”、“奥妙降价冲击国有品牌”等，而这种社会舆论一旦形成，可能导致联合利华这一重大的市场举措失败。处理好媒介关系，形成有利于联合利华的社会舆论，关系到“奥妙”降价能否得到市场的认可，因此，媒介关系事关重大。
二．项目调查
中国环球公共关系公司在接受联合利华公司的委托之后，在短时间内进行了充分的调查研究，调研的结论成为处理“奥妙降价”事件当中媒介关系的重要依据。调研对象主要是国家洗涤工业协会、资深新闻记者、业内人士。调研方式主要采用访谈、资料收集等方式。调查的结果可以从产品、企业、外部环境三个层面上反映出当时“奥妙”面临的机遇与挑战：
第一，从产品本身来说， “奥妙”降价本身就是有价值的经济新闻，新闻媒介的参与，对“奥妙”的新产品的推出有推波助澜的作用，有利于吸引更多的消费者；另外经过长期的品牌形象宣传，奥妙“洗衣专家”品牌形象已经深入人心。1998年据央视调查中心和人民日报新闻信息中心在全国30多个大中城市的联合调查表明，奥妙不仅是市场占有率最大（14.9%）,而且还是消费者心目中最佳的品牌，以此可以增加新闻界对“奥妙”的信任程度； 奥妙产品的改进经过了严格的市场调查，“全自动”（为全自动洗衣机设计）和“全效”（既适合手洗又适合机洗）的产品定位新颖，具有相当的竞争力，以此对消费类媒介提供有价值的信息；优质优价是市场的一般规律，“奥妙”降价有可能使新闻界产生“此奥妙非彼奥妙”的感觉。说明“奥妙”如何在保证质量的前提之下降价，需要首先对新闻界进行必要的解释工作。
第二， 从企业层面来说：
联合利华于1999年刚刚完成的企业重组，企业资源的优化使得产品的间接成本下降，成功的重组有可能激发新闻媒介的报道兴趣：联合利华企业重组后，奥妙在上海闵行的生产基地停产，联合利华与闵行基地的大量员工提前解除劳动合同。“下岗”问题非常敏感，处理不好，会造成严重的媒介负面报道；在此之前，联合利华家庭及个人用品护理部从未有组织、有系统地与新闻界接触，缺乏固定专业媒介队伍，处理"奥妙"降价实践媒介关系的难度增加。
第三，从外部环境来说：
在当今的市场环境下，中资品牌洗衣粉的价格较低，“奥妙”降价，有可能给媒介造成联合利华降价冲击中资品牌的不良印象；“太湖污染”事件被媒介曝光之后，引发了媒介关于“磷与环境污染”问题的关注，含磷洗衣粉对环境的污染问题引起了社会各界的重视，一些地方性法规相继出台，禁止在该地区出售含磷洗衣粉，环保问题一时间成为洗衣粉领域的又一个敏感问题。在1999年初，洗衣粉市场上另一个重要国际品牌在北京召开新闻发布会,会上因发言人的不慎,公开表示“磷对环境的破坏与洗衣粉厂家无关”，导致全国范围的不利报道。奥妙红色装原全部为无磷产品，而新产品分有磷和无磷两种，只有在禁磷地区销售无磷产品。“环保问题”必将成为“奥妙”在处理媒介关系方面不可回避的环节。 “奥妙降价”改变了市场格局，竞争对手会以各种方式作出反映，有可能造成媒介关系协调方面意想不到的困难。
总之，，大幅度降价对"奥妙"品牌来说是一把“双刃剑”，在处理“奥妙”降价事件的媒介关系过程中，一方面要利用新闻媒介形成有利于“奥妙”的社会舆论；另一方面，有些问题是不能回避的，必须采取有针对性的措施，消除新闻媒介易产生的误解，防患于未然。
三．项目策划
为了保证“奥妙降价”这一重大市场举措的顺利完成，通过新闻发布会（建议为北京、上海、广州三地）的召开，邀请全国主要的新闻媒介参加，公布“降价”消息，尽可能回答记者感兴趣的问题，形成一定宣传规模和强度，同时以事实来消除有可能产生的主观臆断和猜想有效传播“新奥妙”的产品优势（价格、性能），形成对“奥妙”有利的舆论环境；避免有可能发生的不利报道，维护“奥妙”业已形成的良好形象
四．项目实施
（一）前期准备
1．媒介遴选和协调。精心遴选各个地区的有影响的媒介及适合的版面、栏目，做到有的放矢防患于未然。针对不可回避的敏感问题提出合理的答案，以防止负面报道的产生。在发布会前后，尽可能充分的与媒介沟通，增加媒介记者对“奥妙”举措的认同感。媒介协调。在新闻发布会之前，与主要媒介记者进行沟通、协调，使媒介全面了解联合利华的初衷，寻求理解和必要的支持。联合利华家庭及个人护理部从未举办过类似活动，为了增加发言人对中国媒介及记者的了解,事前的媒介介绍内容极尽详细：介绍三地记者的特点；被邀媒介详细介绍；专访媒介及专访记者特别介绍
2．指定新闻发言人，保证对外发布统一的信息。新闻发言人应当具有一定的权威性，经协商，将新闻发言人指定为联合利华家庭及个人护理产品市场总监杨牧先生，同时对发言人进行了必要的培训，培训内容包括：发布会的整个流程；发布会的重要细节；面对记者的仪态、语态。
3．提供敏感问题处理意见
针对在处理“奥妙”降价媒介关系方面上不可回避的问题，提供如下处理意见，比如“奥妙” 降价如何在保证质量；重组之后的"下岗"问题；冲击中资品牌问题；环保问题等。
在此基础上， 从正、反两方面归纳近40个问题及答案,并从中提炼要点,确保发言人在答记者问时做到从容不迫
4．从不同角度撰写新闻稿，引导记者形成有利于奥妙的报道思路。为了引导记者形成有利于“奥妙”的报道思路，从以下四个方面撰写不同的新闻稿：新奥妙闪亮登场；奥妙降价不降质；奥妙降价给国有企业的启示；国内洗衣粉市场发展与潜力。同时，为文字记者准备相关照片，为电视台准备素材带。
5．做好“保卫”工作，防止竞争对手的代言人干扰新闻发布会的进行积极协调
（二）新闻发布会现场执行
1．时间： 1999年10月18日 上海；1999年10月20日 广州；1999年10月22日 北京
2．执行期间注意了以下问题：第一，外地记者由专人接待，做到事前及时沟通，大报小报、年轻与资深记者一视同仁，使其增强报道欲望；第二，三地发布会分别邀请当地及国家工商、消协部门与会，增加发布会可信度和权威感；第三，广州是联合利华的主要竞争对手的根据地，在发布会现场，制定了严格的防范措施，对未被邀请而试图与会的10多位记者都被委婉拒绝；第四，北京发布会后，环球特意安排北京青年报记者在展台旁拍摄与会者参看展品的镜头，力求照片突出奥妙且以自然风格出现在报端。
五．项目评估
以新闻发布会为主体的媒介关系协调工作完成得十分顺利，达到了预定的公关目标，媒介反响强烈，形成对联合利华有利的社会舆论，没有出现不利报道。截止发布会结束的一个月内，共收集到101篇相关剪报，其中上海11篇，广州13篇，北京32篇，四川13篇，还有32篇来自全国各地的报纸，发稿量已达到200% 。没有出现有损“奥妙”品牌形象的负面报道。报道篇幅大，短时间内形成新闻热点。新民晚报、北京青年报、南方日报等主要媒介均在显著位置刊发以"奥妙"降价不降质为主题的报道，成都商报甚至进行4次连载，在四川省内形成了报道高潮。转载文章多，说明社会反响强烈，形成舆论影响深远，经济日报以“奥妙降价的奥妙”为题记述了联合利华与宝洁的竞争，并提到联合利华将突破点选在了洗衣粉市场，其实这并非联合利华的策略，大概只是因为一段时间内奥妙的强劲宣传攻势所致。
所有被邀电台（3家）、电视台（10家）都及时的发布了有利于联合利华的信息。国际互联网至少有10篇以上的文章被登载在报纸的电子版上，其中包括北京青年报、北京晨报、天津的今晚报、上海的新民晚报、新闻报及广州的南方日报、新快报等销量猛增，“奥妙”降价成功。在奥妙降价之后的一个月内，其销量大幅度上升。调查资料显示，有50%以上的消费者的信息来源是有关的新闻报道，同时绝大多数消费者认为，“奥妙”降价的原因是市场竞争，而不影响产品的质量。这说明，围绕“奥妙”降价事件展开的媒介关系协调工作最终取得成功。（案例来源《第四届中国最佳公共关系案例大赛》）
【问题】
1． 案例的整个传播过程体现了哪些传播理论。
2． 这个案例应用了哪些传播媒介，选择这些媒介的时候突出了每一个媒体的哪些优势。
3．本案例体现了公共关系传播的哪些重要作用?
（案例五）“健力宝”走向美国纪事
——在可口可乐、百事可乐的故乡走进了一个中国骄子
对于企业来说，市场是充满魅力的新大陆。随着“广货”如决堤春潮涌向海内外市场，随着“酒香不怕巷子深”这种旧观念的分崩离析，人们越来越注重“广货”除质量、品种、效益之外的种种因素。
“健力宝”作为连续6年被评为全国最受欢迎的饮料，它的成功并不局限在小小的易拉罐中。1992年，健力宝走向美国，充分显示了现代企业不断寻求新大陆的风采。
美国，是堪称世界饮料双臂的“可口可乐”和“百事可乐”的故乡。“健力宝”毫不迟疑地把步子迈向了这里，它想占领制高点，不愿意从低谷开始顺着山道慢慢盘旋。
1992年12月20日，纽约的《纽约时报》刊登了新选总统克林顿的夫人希拉里举起健力宝畅饮的彩色照片。站在克林顿夫人身旁的是保尔夫人——美国的第二夫人。与照片同时刊发的是介绍“健力宝”文章。
拿破仑曾经感叹：“政治，是近代无法躲避的东西。”对于商品，政治同样有不可低估的意义。美国第一夫人手中的“健力宝”会给社会带来什么呢？
这不但是“健力宝”魅力的展示，也是健力宝“外交”风格的体现。对于任何一种饮料来说，这都是一个极大的成功。照片摄于1992年10月1日。那一天晚上，克林顿的助选大会在纽约港湾的一条豪华游艇上举行。4点半，离会议开始还有两个小时，健力宝美国有限公司总经理林齐曙就和公司工作人员一起到了码头。他们带来的不是对于竞选的热情，他们带来了“健力宝”与照像机，还有就是“外交”事务所需要的耐心与细心。他们通过了严密的检查，然后在游艇上详细勘察了将要到会的克林顿夫人所经过的路线，制定了克林顿夫人可能停留的位置，并选定了拍摄角度。 6点30分，克林顿夫人和保尔夫人在大批保安人员的簇拥下登上了游艇。按照惯例，他们首先来到客厅会见当地名流和有关客人。当他们与站在纽约市政府代表旁边的“健力宝”人握手之际，健力宝美国有限公司的小姐不失时机地用托盘奉上几罐“健力宝”。纽约市政府的美国朋友向两位夫人介绍“健力宝”是中国著名的健康饮品，而林齐曙则及时向两位夫人各敬上一杯。就在两位夫人笑盈盈地举杯饮用“健力宝”的时候，早已等候的摄影师急忙频频按下快门。于是，“健力宝”与克林顿夫人在一起的情景被载入历史史册。
这一晚，“中国魔水”的魅力在高举火炬的自由女神像下大放光彩。两位华南小姐身着色彩艳丽的中国旗袍，披着“健力宝小姐”绶带，不断将“健力宝”送到热情洋溢的宾客手中。在场的记者对“健力宝”产生了浓厚的兴趣。林齐曙在回答《美国之音》记者现场采访时说：“我们无意关注美国政治和总统大选。我们公司的目标是让美国人民了解认识“健力宝”。如果有机会，我们同样乐于参加共和党选举大会。我们也希望布什总统夫人芭芭拉女士能够喝上健力宝。”说话间，“健力宝”又扩大了自己的市场。
中国的企业已不是政治附庸，它们关注着市场。同时，它们又为市场展开了自己的“外交”攻势。这是一种崭新的取向，一次崭新的浪潮。“健力宝”正是浪尖上放歌的弄潮儿。正由于第一夫人高举“健力宝”光可鉴人，健力宝集团公司总经理李经纬岁未飞抵美国召开新闻发布会倍受关注。从东海岸的纽约到西海岸的洛杉矶掀起阵阵热浪。与此同时，“健力宝”投资兴办的李宁国际体操舞蹈学院开学，百倍、千倍的美国人走进了“健力宝”营建的效应场。
“健力宝”就在这种氛围中举起军旗，向美国市场进军，第一批50万箱健力宝将在鸡年春节过后开始远涉重洋，市场售价不可低于可口可乐和百事可乐。
百年老字号的“可口可乐”正在中国高视阔步。“健力宝”却到它的故乡去瓜分地盘。而且整个过程丝丝入扣。每一步都有一个铺垫。“运用之妙，存乎一心。”有强烈的走向世界意识，才会有这样一篇好文章。
（资料来源《公共关系案例》中国财政经济出版社）
【问题】
1．“健力宝”采用的是哪一种公关模式？组织一般在什么情况下采用这种公关模式？
2．组织为了举行本次活动做了哪些准备工作？
（案例六）创造科学奇迹
——杜邦组织重新定位组织形象
一．项目背景
杜邦公司是如今世界上历史最悠久、业务最多元化的跨国科技组织之一，总营业额达400多亿美元，在《财富》全球500强大组织中名列前茅，并位居化工行业榜首。
如今，杜邦及其附属机构在全球拥有92,000名员工，180余家生产设施遍布近70个国家和地区，服务于全球市场的食物与营养、健康保健、农业、服装和服饰、家居及建筑、电子和运输等领域，为提高人类的生活品质而提供科学的解决之道。
杜邦已经持续了近两个世纪的辉煌，在这一迈向第三世纪的重要时刻，杜邦公司为自已设定了新的目标，那就是要成为一家以科学为基础的可持续发展的公司。
二．项目调查
调查显示，杜邦目前在人们心中仍是一家以发明伟大的原材料，生产传统化学品的“化学公司”。而从1935年使用至今的组织口号“生产优质产品，开创美好生活”专注的是杜邦的产品。为了更好地反映杜邦公司今后发展的方向，杜邦公司决定对其组织的定位进行调整，使其能反映出组织发展策略的转移以及组织形象的改变。
随着21世纪的临近，科学在各个方面都日益成为人们日常生活的一部分。杜邦在科学研究方面有相当长的历史，我们的调查资料显示杜邦是为数不多的被公众认为是具有科学实力的公司之一，而且目前杜邦正在将自己发展成为一个增长更快、知识含量更高的公司。杜邦意识到，一个能独特地表述公司精髓的新组织定位，对于加快公司发展进程极为重要。
因此，杜邦公司特别邀请了四家代理公司为杜邦的新定位进行设计。各相关公司为此做了大量的市场调查，并提出了相应的建议。最后“创造科学奇迹”脱颍而出。
杜邦公司充分认识到，组织的重新定位不仅仅是一个新的组织口号或一个新的广告运动。“创造科学奇迹”这个新定位是一个长期的努力，她独特地描述了公司进一步发展的方向，是杜邦进行组织 改革的一个重要部分。我们将它称为公司在200年历史中的第三次自我重塑。
在近二百年的发展进程中，杜邦一直领先于所处的时代，所创造的科技飞跃成为人类科技进步的里程碑，印证了人们对科学真谛的不懈追求，对人类的生产和生活均产生了革命性的影响。如掀起现代材料大革命的尼龙，20世纪20年代氯丁橡胶的首次合成以及60年代莱卡韵宋OMEX涂嚼高熔点芳香族聚酰胺纤维的发明，80 年环保农药磺酰脲类的推出，1998年日服一次的艾滋病药SUSTIVA纳鲜小６虐钊擞每萍嫉某删图凹际醯姆稍静欢细澜绱纯蒲婕！Ｏ衷谡庖恍碌亩ㄎ唬苟虐罟镜拇澈臀蠢吹靡员３忠恢拢苟虐畹墓菊铰苑较蚝涂沙中⒄沟氖姑嘁恢隆?
三．项目策划
杜邦在世界各地的员工参加了选择“创造科学奇迹”为公司新定位的决策过程。在“创造科学奇迹”被选定为公司的新口号之前，杜邦在各主要国家，其中包括中国进行了调查，结果显示她为各个地区的员工所喜爱。许多员工说：“它反映了公司的发明与创新及我们的未来，令我们为成为杜邦一员而感到自豪。”为了推出组织的新定位，杜邦公司采取了一系列的宣传步聚来配合新定位的实施。最为突出的是在所有的对外宣传活动开始之前，公司首先与员工进行沟通，使每一位员工理解公司的新定位及新的发展方向。除了召开员工会议外，员工通讯，公司内部网都刊登了有关的内容。
四．项目实施
1．4月28日，杜邦公司董事长、首席执行官贺利得先生向董事会解释新的组织定位。
2．4月29日起，一个8页的预告式平面广告在美国及亚洲华尔街时报、欧洲金融时报上刊登。
3．5月初，公司开始了与客户的沟通，客户收到的资料包括告客户书、预告式平面广告的重印件及有关新定位内容的新一期的杜邦杂志。
4．9月2日，杜邦公司全球副总裁凯瑟琳?福特女士专程来到北京召开新闻发布会，向中国媒介介绍了杜邦的新组织定位。
5．9月20日，杜邦召开全球员工电视会议，在会上首次播映了新的组织形象电视广告。
6．9月22日，杜邦公司董事长、首席执行官在美国纽约召开新闻发布会，向各国媒介介绍杜邦的组织 定位及新的组织 形象电视广告。
7．9月底，杜邦的组织形象广告“ 为地球做的事”的平面和电视广告在全球范围内正式投放。
8．在中国，杜邦还展开了一系列的活动来更好地配合组织新定位在中国的实施。
9．10月8日，由杜邦公司协办的1999上海科技节主题报告会在新落成的上海国际会议中心举行。杜邦总公司副总裁，全球非织造物业务总经理彭定中博士在会上概述了杜邦为成为一家全球领先的科学公司所作的努力，其中包括在生物科技及材料科学方面的研究与发展。
10．12月21日，杜邦公司与国家科学技术部举行新闻发布会，杜邦公司全球副总裁彭定中博士在北京宣布，杜邦公司将向国家科学技术部捐资三百万元设立“杜邦科技创新奖”，用于奖励在推动科技事业发展中做出突出贡献的本地科技人员。
11．1999年，杜邦还参与筹建中国科技馆二期工程的高科技材料展示区，宣传科普知识，展示杜邦高科技材料为人类生活带来的奇迹。
五．项目评估
杜邦推出“创造科学奇迹”的新定位已有半年，整个活动引起了较大反响，媒介的反应相当踊跃，各地的报纸，电台和电视台都作了报道。（数十家媒体作了相应的报道，其中包括 CCTV 的新闻和北京人民广播电台的新闻等。）
（案例来源《第四界公关案例大赛优秀作品》）
《问题》
（1）杜邦公司是怎样传播其组织新定位的形象的信息的？
（2）一个组织长盛不衰的秘密是什么？
（案例七）《六瓶“三株口服液”要了一条人命》
“三株口服液”本是国内一著名保健产品企业，深受广大消费者的欢迎。但是
才领风骚没几年的“三株口服液”；而突然永远的销声匿迹了。其起因是：一位高龄而且有严重糖尿病患者，作为“三株口服液”的受众前去购买三株口服液时，询问销售人员“有糖尿病能不能服用”在肯定的答复后，买了六瓶，当服用三瓶后，发现糖尿病情加重，于是再次进行咨询，但是该厂负责销售的人员回答“这是排毒作用，不用吃药”。于是老大爷继续服用，一命呜呼。
当死者的家属找到该厂时，财大气粗的厂方认为其产品是由水、葡萄糖和氨基酸等原材料合成，根本不可能置人以死地。于是在事情发生后的4个月时间里，对此没有给予重视和处理。后来死者的家属开出医院死亡证明上诉到法院，成为我国第一起保健品置人死亡的刑事诉讼案。经法院判决，判“三株口服液”赔偿死者家属26万赔偿费。这笔钱对于“三株口服液”来就，本是九牛一毛，但是记者在采访法官时，得到一纸判决书，于是全国各地的媒介同时炒作，一时间，各地的经销商纷纷退货、退合同。诺大“三株”集团顷刻之间倒闭了。
《问题》：
1．三株集团在整个事件发生过程中存在哪些问题？
3． 如果当时你是公共关系部部长，应该如何进行危机公关？
（案例八）雀巢公司应用公关手段渡难关
近年来，社会舆论对一个企业的运转造成越来越大的影响，有时，社会舆论得到企业的认可，但在许多情况下，社会舆论往往遭到企业的拒绝，最终使得企业与公众沟通受阻，对企业的发展不利，甚至造成企业的危机。当然，企业面对这种危机如果能及时解决，还是能重新获得信誉的。雀巢公司是一家大型跨国公司，曾因拒绝考虑舆论，经历了一场严重的危机，公司面临倒闭的危险。导致公司失去公众信任的原因，是该公司管理层没能就存在的问题与公众进行有效的沟通和交流。后来，经过一位著名的公共关系专家的调查研究，重整了企业实力和恢复了公司信誉。本案例证明了沟通在企业公共关系活动中的重要性。
一．背景
一百多年前，古利?雀巢先生在瑞士创立了雀巢公司，并以同名的“雀巢”（nest）作为商品商标。 1929年，雀巢收购了3家瑞士巧克力公司，致力于奶粉与巧克力的生产。20世纪50年代前，雀巢成功地开发了世界首创的即溶咖啡。二战爆发后，雀巢咖啡经由美军的饮用和推广，成为世人喜爱的饮品之一。1947年，雀巢合并了美极食品厂。1982年销售额达136亿美元，产品行销五大洲。作为一家饮誉全球的国际性公司，它的三大类产品是乳制品。速溶咖啡和多种厨房用品。
然而，饮誉国际的“雀巢”咖啡，在20世纪70年代却险些信誉扫地，“一命呜呼”。 20世纪70∽80年代初，世界上出现了一种舆论，说雀巢食品的竞销，导致了发展中国家母乳哺育率下降，从而导致了婴儿死亡率上升。由于当时“雀巢”决策者拒绝考虑舆论，继续我行我素，加上竞争对手的“煽风点火”，如出版一些直接针对雀巢的小册子，冠以骇人听闻的标题《杀害婴儿的杀手》等，以至到了80年代，终于形成了一场世界性的抵制雀巢奶粉、巧克力及其他食品的运动，雀巢产品几乎在欧洲市场无立足之地，雀巢公司面临着严重的危机。在严酷的事实面前，“雀巢”的决策者不得不重金礼聘世界著名公共关系专家帕根来商量对策，让帕根帮助公司渡过这一危机。帕根接此重任后，立即开始调查研究。结果发现，形成这场抵制雀巢产品运动的根源，在于该公司以大企业、老牌子自居，拒绝听取公众的意见。同时，雀巢公司的推销行为，对公众是保密的。这使得公司与公众之间的信息传播严重受阻。这一切，都犯了公共关系的大忌，难怪误解、谣传遍起。
二．公共关系目标和战略
帕根根据调查所得材料，制定了周密详细的公共关系计划。他把重点放在抵制最强烈的美国，虚心听取社会各界的舆论批评，开展大规模的游说活动，组织有权威的听证委员会，审查雀巢公司的销售行为等，使舆论逐步改变态度；建议接任雀巢公司总经理之职的毛奇，开辟发展中国家的市场，把它作为雀巢产品的最佳市场。在开拓市场的过程中，他吸取了以往的教训，不是把第三世界国家单纯看作雀巢的市场，而是从建立互利的伙伴关系着手。他们制定以下目标：一是与知名公共关系专家建立联系；二是确立危机处理小组在舆论制造者心中的地位；三是使雀巢公司有机会发表自己的言论；四是确保与公众不间断的信息交流。
三．公共关系活动
雀巢公司每年用60亿瑞士法郎，从发展中国家购买原料，每年拨出8000万瑞士法郎，来帮这些国家提高农业产量。
此外，还聘请了 1000多名专家，在第三世界国家举办各种职业培训班。
同时，雀巢公司针对雇员开展交流活动，与员工的沟通交流必须在公司内部进行，雀巢公司明确向员工解释引起危机的原因，以及公司正采取的措施和公司的前景，迅速建立信息传播网络，以使信息能传送至每一位员工。
雀巢公司这次危机是由于社会舆论引起，他们对此更为重视，开展了一系列与公众交流沟通的活动。例如：进行了大型宣传活动，对雀巢公司的产品作进一步详细介绍，让更多的人更清楚地了解；把30多万袋资料邮寄给美国传教士；对新闻界实行“门户开放，坦诚相待”政策；成立了有医学家、传教士、市民领袖及国际政策专家等10人组成的专门小组，对世界工业组织的规定情况进行公开监督。还进行了大规模的市场调查，收集了各方面的意见资料，从不同公众的不同反映中，制定相应的决策。
这一系列活动，使雀巢公司在发展中国家里树立起了良好的形象，因而销路大增。
四．结果
雀巢公司面临这次危机，很大程度上是因为它没有与有关公众进行沟通交流，缺乏应付危机的计划又使公司在面临危机时更手足无措，同时也给公司管理层在处理危机和寻求支持方面增加了额外的压力。
世界著名公共关系专家帕根的到来，使雀巢公司认识到出现危机的根源，并商量出对策，采取有效的公共关系活动，使雀巢公司最终摆脱了这场危机。
到1984年，雀巢公司的年营业额高达311亿瑞士法郎，并且收购了三花食品公司，从而一跃成为世界第一位的食品企业。
目前，雀巢公司有员工约15万人。在全世界共有约280个工厂。而其营业额中本土瑞士的营业额还不到总额的3％，也就是说雀巢绝大部分的营业利润来自世界各地的子公司。食品是一种文化，而各国食文化的差异，便会造成各国食品产业结构与内容的差异。而具有强烈公共关系意识的雀巢公司在经历了危机之后，却能使自己的产品——雀巢即溶咖啡再度为全世界各地民众所乐意饮用而畅销全世界。
任何企业即使雀巢这样的大型老牌企业都不能没有一个强有力的公共关系部门。如果雀巢公司一开始就重视公共关系，是不至于闹出这场大风波的。
雀巢公司现任董事长兼最高行政主管双穆?茂赫认为，雀巢公司的经营理念最基本的就是“人”和“产品”，比“系统”与“制度”更重要，即“人本主义”和“产品第一主义”原则。他提出了四条企业经营管理经验：一是用真诚树立企业形象；二是重视与供应商的沟通；三是“外来”企业“本土化”策略；四是对于企业公共关系工作的准确认识。
雀巢公司的成功就在于它认识到并运用了一般企业所忽略或不认为重要的工作。在雀巢，公共关系已不是一个独立的工作项目，而是融入了企业的经营理念之中，成为企业的一项基本的经营方针。
雀巢公司从摆脱危机到再次获得成功，强有力证明了公共关系工作在处理危机中的重要作用。
（资料来源：方世南：《公共关系案例分析》，中国商业出版社，）
（案例九）“呆头鹅”飞了起来
———事实胜于雄辩原则
霍华德?休斯是美国当代历史上有名的企业家，因经营航空航天业而著称。 但霍华德?休斯有个怪癖：极端的洁癖。早在40年代，他就从来不和别人握手，原因是他怕染上细菌。作为军备用品供应商，他虽不与新闻界交恶，但总是让手下人去和新闻界打交道，他本人从不参加新闻发布会。到了70年代，他更是刻意隐居在一座小岛上，拒绝新闻界的采访，令美国公众对休斯产生强烈的神秘感。
这里要讲的“呆头鹅”的故事发生在1946年。二战期间，作为军方供应商之一，霍华德?休斯应美国军方的要求，开始研制一种超大型运输机——一种能容纳军队900名士兵的庞然大物。这可是以前从没有过的巨型飞机。
经过几年的艰苦努力，休斯公司研制出了一架配备有六个引擎的大家伙。它用夹板为基本材料，具备海上起降能力，起名为“大力士”。但由于它模样怪怪的，生性幽默的美国人给它起了个绰号“呆头鹅”。
如果继续进行下去的话，“呆头鹅”展翅翱翔天空也许是很正常的事。但就在研制工作初具规模之时，二战结束了，军方也随即停止了对休斯的资助。“呆头鹅”就这样匆匆地停止了研制，胎死腹中。
不久，休斯应国会之召，到华盛顿应对国会的质问。在此之前，有个叫布鲁斯特的议员就向新闻界吹风，为了把自己扮成是“人民利益”的代表，他暗示说，在战争中许多人发了国难财，把纳税人的钱大把地装进了自己的腰包却最终什么也不干。布鲁斯特意有所指的话，立即引起了素有“扒粪”传统的美国新闻界的关注。本来不甚热闹的国会质问会上，顿时热闹起来。
在休斯回答完国会提出的一些问题之后，布鲁斯特开始发难：“你花了纳税人11亿美元，却造出了一个废物。大家都知道那玩意儿根本飞不起来。”休斯作了解释，他提醒布鲁斯特议员，他的“大力土”是正在进行研制之时被迫停工的。并且在实际上，不只他的项目，所有的军事发展项目都遭到了夭折的命运。但是布鲁斯特和其他的一些议员并不因此善罢甘休，他们提出了一系列奇奇怪怪的问题，在长达四个多小时的质问中把休斯搞得狼狈不堪，怒火中烧。
当又怒又饿的休斯从国会大厦会议厅走出时，早已久候多时的记者们一拥而上，让他进行会外谈话。休斯早已忍耐不住，此时更是冷静不下来。当记者们追问“大力士”到底只是个空架子还是一架能飞的飞机时，休斯狠狠地发表了一项声明：“如果‘大力士’不会飞，我就永远离开美国！”这一下热闹了，本来军事供应是个乏味的题材，一向不大引起新闻界的关注。这样一来，公众的注意力立刻就被转移到这个问题上来：“呆头鹅”到底能不能飞？是大发战争财的商人巧吞了纳税人的钱，还是个正当商人受到了无端指控？一时间，各大媒体纷纷大幅报道关于“呆头鹅”的争端。
休斯的公关部经理和其聘用的公关公司人员对于休斯在极不冷静的情况下所做的声明感到很懊恼：一旦兑现不了承诺，休斯将不得不面临一场公关危机甚至灾难。
事已至此，别无退路。公关公司在休斯的吩咐下，准备召开盛大的记者招待会，邀请记者们到加利福尼亚州去参观“呆头鹅”。
这本来不算困难的事，但麻烦在于，休斯本人从不参加记者招待会，而记者们最感兴趣的就是他本人而不是由公关人员准备好的新闻材料包。经过公关人员的劝说，休斯答应出席。
这天，休斯早早地出现在记者招待会门口，与记者们一一握手（这可是破天荒的）。记者们那敏感的神经立刻兴奋起来：肯定会有不同寻常的事情发生。来宾到齐之后，休斯在事先没有任何暗示的情况下，临时告诉记者，与会者每人都将得到一个金制的烟盒、一个高级打火机和一箱自己最爱喝的酒。记者们再次兴奋起来：意外之喜，又有谁不喜欢呢？ 第二天早上，记者们拥进汽艇向海中驶去，他们将前往参观“呆头鹅”。为了更有说服力，飞机驾驶员出身的休斯将亲自驾驶“呆头鹅”。当“呆头鹅”堂而皇之地从他们身边滑过时，不少记者同情地摇了摇头。很显然，它是飞不起来的。它的两翼间距达320英尺，比一个足球场还要大。
休斯驶向更远的海域，逐渐加速。突然，随着一声轰鸣，“呆头鹅”从海面上升起。目睹此壮观景象，记者们个个瞪目结舌。 虽然“呆头鹅”只飞了几千米，升空几十英尺高，但这就足够了。
一星期后，公关人员委托调查机构抽查人们对休斯的看法。94％的民众表示，他们较同情休斯。
后话是，当布鲁斯特再度竞选议员时，他败于对手——这个人得到了霍华德?休斯的巨额赞助，而在美国式的“民主”中，没有钱是万万不行的。
在公关事件中，有一条最基本的原则：事实性原则。
当休斯面临着布鲁斯特的发难时，雄辩是不会有什么效果的。因为公众倾向于抨击大资本家的败德恶行，媒介遇到此类事更是乐不可支。休斯面临的危机，已不可能通过言论来消解。最佳的办法就是让事实说话。果然，当“呆头鹅”升空之后，一切都不用再解释，记者和公众都接受了休斯在国会作的解释。
这个事例说明一个道理：打铁需得自身强。
（资料来源《公共关系案例》中国财政经济出版社）
【 思考?讨论?训练】
（1）休斯是怎样为自己解围的？
（2）这个案例说明了一个什么道理？
