1 有效的公共关系：1952年，美国著名学者卡特里普和森特，合作出版了一本公共关系学方面的权威著作，即〈有效的公共关系〉。

2、员工关系：是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员﹑工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。

3、社会组织：简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。它是一个与“个体”相区别的概念，是人们有意识地为实现某个特定的目标，依照一定的结构形成而组成的有机整体。

4 、全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员ＰＲ。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。

5、公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。

6、 顺意公众：又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任的公众。他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量。

7、公共关系：就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。

8、组织形象：是指组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神，一个企业的组织形象是由产品形象，机构形象，管理形象，企业文化形象综合反映出来的。

9、交际型公关：交际型模式以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。

10、爱德华.伯尼斯：是现代公共关系活动时期的重要代表人物之一。他于1923年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学，并发表论著《公众愚论之形成》，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理与方法逐步形成为一个较为完整的理论体系，他的思想主要是“投公众所好”。由于伯尼斯将公共关系引上了科学的轨道，被世人称为公共关系学之父。

媒介关系：也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传机构{包括报社，杂志社，广播电台，电视台及各种网站}以及新闻界人士{包括记者，编辑}等的关系。

11 企业视觉识别系统：是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是CI中项目最多，层面最广，效果最直接的传递信息的形式。

12揭丑运动：19世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义进入了垄断阶段。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种垄断地位，对内无视员工的利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益风鬼支吧”的经营哲学，引起了社会公众

论的强烈不满和抨击，出现了2000多篇揭露实业界，传播界丑闻的文章，形成了近代美国史上著名的“揭丑运动”，也称“扒粪运动”。

危机公关：是指组织危机的公共关系处理。

13公关礼仪：是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节，礼貌，仪式等的总称。

14、艾维。李：是美国佐治亚洲一个牧师的儿子，毕业于普林斯顿大学，曾就学于哈佛大学法学院。他从事公关工作的原则是“公众必须迅速被告知”和“向公众说真话”，公布了一个《原则宣言》，公共关系职业产生于1903年，人们通常把美国的新闻记者艾维，李尊为“公共关系之父”。

15、 公众：公众是指一个社会组织发生直接或间接关系，结该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人，体和社会团体。也就是说，公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。

1 公众的基本特点？

答：公众是指一个社会组织发生直接或间接关系，结该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人，体和社会团体。也就是说，公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。公众有以下的特点：1 体性。从组织的角度来说，公众在很大程度上具有关群体的特征。常见的群体可划分为三个层次，即法人群体，任务群体和角色群体。2同质性。即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。3变化性。公众不是封闭僵化，一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程中。4相关性。公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织相关联的个人， 体和组织。这种关联性是由组织与公众间的相互利益决定的。

2 公共关系的特征？

答：1情感性，2双向性，3广泛性，4整体性，5长期性

3 公共关系产生、发展的历史条件？

答：1商品经济的高度发达（1）公共关系适应了商品经济分工协作、社会化大生产的需要（2）公共关系是物质生产供大于求，市场重心从卖方向买方过渡的产物（3）证券民主运动推动了公共关系的深化发展（4）民众的巨大压力迫使企业家放弃唯利是图的经营方针，采取 利与公关并重的经营战略。2民主政治制度的出现（1）民众社会地位提高，公众队伍形成，老百姓有了维护自己合法权利的可能（2）民主制度的建立提高了民众的参与意识，而民主政治的每一步都需要公共关系活动的配合（3）言论自由‘出版自由是民主制度的重要支柱，也是公共关系运行的重要保证。3现代管理理论的发展。

4大众传播事业的发达。

4 概括组织形象的具体内容。？

答：1产品形象2员工形象，3机构形象，4管理形象，5企业文化形象。

5 如何按照公众的态度对其进行分类？。

答：1顺意公众，又称为支持公众，2逆意公众又称为敌对公众，3独立公众，又称为中立公众或不确定公众。

6 简述做好政府公关工作的必要性？。

答：1有助于市场经济的发展，2有助于加强民主政治建设，3有助于政府的廉政建设，4有助于克服官僚主义伤风，5有助于维护稳定的政治局面，6有助于塑造良好的政府形象，7有助于发展国际友好关系。

7 说明需要与公众行为的关系？

答：人类有五种基本需要，即生理需要，安全的需要，归属和爱的需要，尊重的需要和自我实现的需要。2人的需要是有层次的，人类的五种需要由低到高排成一个阶梯，五种需要的排列顺序是：生理的需要和安全的需要属于低层次需要，归属和爱的需要属于中间层次需要，尊重的需要与自我实现的需要属于高层次需要。3优势需要决定人的行为。公共关系活动要注意不断满足公众新的需要。

8 组织形象设计时需要注意什么？

答：组织形象设计必须遵循“有效性”的原则，1公众利益与组织利益的统一。2总体形象与特殊形象的统一，3期望值与实际能力的统一。

9 说明员工关系对企业发展的意义？

答：良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。1企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。2组织需要通过全员公关增强外张力。一个组织的对外影响力有赖于全体成员的努力和配合。

简述危机处理的一般程序。答：1采取紧急措施，防止事态发展2坦诚告知，表明诚意。3调查情况，收集信息。4针对对象，确定对策，5评价总结，改进工作。

联系实际你认为开展政府公共关系的利益是什么？答：政府公共关系的必要性1、有助于市场经济的发展2、有助于民主政治建设3、有助于政府的廉政建设4、有助于克服官僚主义作风5、有助于维护稳定的政治局面6、有助于塑造良好的政府形象7有助于发展国际友好关系。

10 在确定公共关系活动主体时要注意哪些问题？

答：1、确定主题2、选择公众3、选择公关模式4、{1}宣传开型公关{2}、交际型公关{3}、服务型公关{4}、社会型公关{5}征询型公关4、选择公关策略{1}、建设型公关{2}、维系型公关{3}、防御型公关{4}、进攻型公关{5}矫正型公关5、编制预算6确定时间。第一公关计划的时间表要以公关目标为依据；第二要考虑项目公关目标与年度公关目标的关系，有机实现年度计划与项目计划的无缝对接。第三，制定项目计划要留有一定的余地，注意躲开“时间陷阱”。7、公关策划流程。第一，在调查研究的基础上，公关部门应当利用组织内部的一切资源集思广益，提出各项选择方案。第二，在初步选定公关方案后，公关部门要与管理层和客户进行沟通，征集他们的反馈，看是否需要进行修改。第三，在普通管理层审批同意，客户也没有意见后，制定的计划还要由组织的最高决策层审批。

一、“公共关系”一词源自英文Public Relations，也可称为“公众关系”。

二、公共关系的定义：P2

Ａ、管理说：突出公共关系的管理属性。（美：雷克斯。哈罗）

Ｂ、传播说：公共关系的传播属性。（英：费兰克。杰夫金斯）

Ｃ、传播管理说：强调PR是组织一种特定的传播管理行为和职能。

（美，詹姆斯。格鲁尼格）：PR是一个组织与其相关公众之间的传播管理。

Ｄ、咨询说：PR的决策咨询功能。《墨西哥宣言》：公共关系是一门艺术和社会科学。

Ｅ、关系说：公众性或社会性的关系或活动。（美：蔡尔兹）

Ｆ、协调说：是关系说的深化，指协调组织与公众间的关系。

Ｇ、形象说：为组织塑造良好的形象。

三、公共关系的本质属性

1、确定PR本质的依据和方法：P5-6

Ａ、分析构成公共关系活动的基本要素。（PR三要素：组织、传播、公众）

Ｂ、分析三要素之间的相互作用及本质联系。

组织 传播沟通 公众

（主体） （客体）

现代公共关系传播的本质是：组织与公众之间信息的双向交流

现代公关传播的本质特征是：组织与公众沟通交流的“双向性”

“传播沟通”是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。

2、理解公共关系本质属性三个角度：P7

Ａ、PR的“关系”性质：组织与公众环境之间的信息交流关系。

Ｂ、PR的“职能”性质：组织与社会公众之间的传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播（沟通）管理。（简述）

（现代组织经营管理的“四大支柱”：资金、技术、人才和PR）

Ｃ、PR的“科学”性质：作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。

（总之，PR是组织的“传播沟通关系”，组织的“传播沟通职能”，组织的“传播管理学科”，“组织与公众之间的传播沟通”是其本质属性。）

四、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念（*三者之间的联系）P10-13（简述、案例）

1、公共关系状态：一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。（基础、结果）

2、公共关系活动（实务）：运用传播沟通的方法去协调组织和社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列工作。（是否科学的重要标志：是否有现代的公共关系意识和科学的公关理论作指导。）

3、公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它指导着公关实务工作的健康发展，渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。（多选、简述、论述）P11

4、公共关系状态与公共关系活动的关系？（简述）P11

五、组织、公众、传播沟通——PR最基本概念（多选、案例）

1、组织：是PR活动的主体，即PR的承担者、实施者、行为者。

2、公众：是PR传播沟通的对象。（简述、多选）P14

3、传播沟通：是PR活动的过程和方式。（简述）P15

ＰＲ的方式：人际传播、组织传播、公众传播、大众传播；言语沟通、文字沟通、非语言文字沟通的方法等；印刷媒介、电子媒介、实物媒介的技术等。

组织与公众联结的方式、公共关系的运行机制就是传播沟通。

六、关系、舆论、形象（案例）

1、关系：组织与公众之间的联系。这种联系的性质和程度，是衡量公共关系状态的客观标志。（*两个主要特征：一是特指组织与公众间的关系；二是特指信息交流的关系。）（名词解释）

2、舆论：在PR中指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是大多数人对组织的看法和意见的公开表达。

3、形象：指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。（论述、名词解释）P18-19

七、与PR相关的两个“关系”概念：

1、人际关系：指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。

2、人群关系：指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。

3、公共关系与人际关系的联系及区别：

联系：

Ａ。从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系。

Ｂ。从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，这也有助于组织公共关系的成功。

区别

Ａ。从主体上看，公关的主体是组织，人际的主体是个人。

Ｂ。从对象上看，公关的主体是公众，人际的主体是私人关系对象。

Ｃ。从内容上看，公关是组织的管理活动与职能，处理的是组织和公众事务；人际处理的完全是私人事务。

Ｄ。从方式上看，公关强调远距离、大范围的公众沟通，而人际则局限于面对面、个人对个人的交流。

八、公关与人群关系的联系与区别：

联系：

Ａ。人群关系指组织内部的人际关系，内部关系同时也是公关的基础和重要内容。

Ｂ。公关也要借助相关的理论和方法来分析公众的心理特征和行为规律，以科学的处理公众关系。哲学，它指导着公关实务工作的健康发展，渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。

区别：

Ａ。公关不局限于组织的内部沟通，还包括大量的外部关系，而对复杂的社会公众环境。

Ｂ。公关除了要管理面对面的群体和个人关系，还要关注远距离的公众沟通，并重视其变化和趋势。

（人群关系是人际关系学在组织管理中的应用，公共关系是人群关系论的进一步发展，将人际关系的管理从组织内部扩大到组织外部。三者有联系也有区别）

第二章 公共关系的起源与发展

一、 公共关系作为一种职业和学科，最早产生于美国。

二、公共关系的起源（单选）

1、亚里士多德的《修辞学》是早早问世的公共关系的理论书籍。

2、美国19世纪中叶风行的报刊宣传活动（名词解释）是公共关系业的前身，其代表人物是巴纳姆。

3、19世纪30年代，美国掀起了“便士报”运动，即报纸以低廉的价格和通俗的内容去争取大量的

读者，使报纸完成了大众化、通俗化的飞跃。有些公司为了省下广告费，雇佣志人制造新闻来扩大影响，报纸为了迎合读者也乐于发表，这两样的配合就出现了报刊宣传活动。

4、1903年－1912年，有20000多篇揭丑文章发表，同时还有社论等，形成了美国近代史上著名的“

清垃圾运动”。（又称为“扒粪运动”、“揭丑运动”）

5、1903年艾维？李开办了第一家宣传顾问事务所，他也是第一个职业公共关系人。

6、1906年他发表了具有里程碑性质的《原则宣言》。

7、艾维？李的贡献：他被称为公共关系之父及先驱者，提出的“说真话”、“公众必须被告知”等论述，使PR的研究上升为带有规律性的原则和方法，推动了该学科的发展。（简述）P29-30

9、1923年，爱德华。伯尼斯出版了公共关系理论发展史的“第一个里程碑”的专著——《公众舆论的形成》。（1928，《舆论》；1952年，《公共关系学》）

10、爱德华？伯尼斯的贡献：他把公共关系从新闻传播领域中分离出来，并进行研究，使之最终成为一门独立完整的新兴学科。……（简述）P30-31

三、公共关系的发展（单选）

11、1947年，波士顿成立了第一所公共关系学院；

12、1952年，美国的卡特利普和森特俩人出版了《有效的公共关系》，论述了“双向对称”的公共关系模式（名词解释），在美被誉为“公共关系的圣经”。

13、1998年，美公关学者詹姆斯？格鲁尼格主持的“卓越公共关系和传播管理”课题研究接近尾声，涉及卓越传播的三个层次：传播核心层、知识核心层、文化核心层。（“普遍原则，特殊运用”、“放眼全球，立足本地”）

14、1948年，美国全国公共关系协会（PRSA）成立，并制定了“公共关系人员职业规范守则”。

1955年，国际公共关系联合会（IPRA）在英国成立。

1978年8月，世界公共关系协会在墨西哥召开大会，定义了公共关系。

15、80年代开始，美国博雅公共关系公司、希尔－诺顿公共关系公司、爱德曼公共关系公司都在中国设立了分公司或办事机构。

1985年，深圳大学开设了PR专科，1994年，中山大学开设了本科。

1986年，我国第一家专业公关公司——中国环球公共关系公司在北京注册。

1986年12月，上海成立了第一个公共关系协会。

1987年5月，中国公共关系协会在北京成立。

1991年4月，中国国际公共关系协会在北京成立。

1999年12月，广东省举行了首次初级“公关员”职业上岗培训和考试，标志着中国的公共关系已经正式步入职业化的阶段。

四、公共关系产生与发展的社会条件（单选）

1.文化心理——由“理性”转向“人性”*（20世纪20年代哈佛大学教授梅耶在著名的“霍桑实验”中提出了“人群关系理论”、“行为科学”。）（多选）

2.社会政治——民主政治取代专制政治

3.经济发展——市场经济取代小农经济

4.物质技术——大众传播超越个体传播（简述）P43

第三章 公共关系的职责和功能

一、公共关系的基本职责：（单选、案例）P45-52

1.收集信息—— 收集的信息包括有：*与组织有关的信息：产品形象信息、组织形象信息（单、多选）

组织环境中的各种社会信息：社会的政治、经济、文化、科学等。

2.辅助决策 ：

Ａ。为确立决策目标提供咨询建议

Ｂ。为决策提供信息服务

Ｃ。协助拟定和选择决策方案

Ｄ。从公众关系角度评价决策效果

3.传播推广（简述）P48

Ａ。创造舆论，告知公众

Ｂ。强化舆论，扩大影响

Ｃ。引导舆论，控制形象

（传播推广是PR活动的主要方式，也是其关键环节。）

4.沟通协调

Ａ。协调内部关系，增强组织凝聚力。

Ｂ。开展社会沟通，建立和谐的社会环境。

（协调沟通是PR的根本职责。）

5.提供服务——*信息性、传播性、协调性、支持性、辅助性（多选）。

Ａ。在组织内部为各个业务部门和职能部门服务。

Ｂ。在组织外部提供社会服务——*PR作为一种经营管理功能，是组织中社会性、公众性、服务性最强 的一个部门（多选）

1.交际

2.宣传与新闻——是一种单向的心理诱导、行为影响和舆论控制方式（单选）

3.广告（简述广告与公共关系的信息传播有什么联系与区别？）P53

4.营销推广

5.公共事务（名词解释）P54

6.游说

7.开发

8.论题处理（名词解释）P55

9.危机处理

三、公共关系的功能

（一）公共关系对组织的直接功能。

表现为：树立组织形象、协调组织的关系网络。

1.树立组织形象的原则：有效性原则、总体性原则、符号化原则（简述、多选）P57

2.树立组织形象的意义：（简述）P58

Ａ。组织形象是组织的无形资产

Ｂ。良好的组织形象能够激励士气

Ｃ。良好的组织形象，有利于营造和谐的组织社区环境。

*3.协调关系的意义：（简述、多选）P59-60

Ａ。协调内部关系可以增强组织的凝聚力。

Ｂ。协调外部关系可以建立和谐的外部环境。

Ｃ。协调内外关系，能够为建立和维持良好的组织形象提供条件。

（二）公共关系对于个人和社会的间接功能：提高个人素质和优化社会环境。

1.提高个人素质体现在两个方面：促使个人观念更新、有助于个人能力提高。

2.公共关系的优化社会环境主要体现在：（多选）P62

Ａ。社会互动环境：沟通社会信息、协调社会行为、净化社会风气。

Ｂ。社会心理环境。

四、公共关系发展的新特点：

Ａ。公关理论整合化

Ｂ。公关实务专业化

Ｃ。公关手段现代化

Ｄ。公关教学层次化

Ｅ。公关地位战略化

五、公共关系职能应用的新趋势：

Ａ。市场公共关系的热潮——*CI形象战略日益成为公共关系的热点（单选）

Ｂ。金融公共关系的动态——*企业公共关系发展的另一个主要趋势和特征：企业必须为公众所有、所治、所享。这是企业面对公众以来“最透明”的一种公关状态。（单、多选）

Ｃ。政府公共关系的焦点

Ｄ。全球性问题带来的全球性沟通与合作的大趋势。

一、公共关系活动的三大要素：主体、客体、手段（多选）

二、公共关系的组织机构包括：组织内设的公关职能部门、专业的公关公司、独立的公关社团组织。

三、公关机构在组织中的性质和地位：（论述）P70

Ａ。性质：

从工作性质上看，公共关系的职能是传播性及沟通性。

从管理作用上看，公共关系部门扮演一种“边缘”“中介”的角色。

Ｂ。地位：

内部：介于管理子系统与其他非管理子系统之间。

外部：对外代表组织，对内代表公众。

四、组织内设公关机构和名称和形式

应用较多的名称：公共关系部、公共事务部、公共信息部、传播沟通部、公共与广告部等。

我国政府中的：“新闻办”“信访局”“交际处”“联络处”“对外宣传处”等等。

五、组织内部公关机构的模式——*图示（单选）

1.部门隶属型：归属于销售部门、归属于广告或是宣传部门、属于联络接待部门、属于办公室等。

2.部门并列型：与其他部门处于平行排列的地位。

3.高层领导直属型：由高层直接领导

4.公共关系委员会（名词解释）P76

六、公共关系部门的内部分工：对内关系、对外关系、专业技术制作。

1.内设PR部门的特点：了解内情、便于协调、效率较高、成本较低、难以做到客观公正（简述、 多选）

七、公共关系公司

1.1985年1月美国伟达公共关系公司在北京首先设立了办事处，同年8月，美国博雅公司与中国新闻

发展公司成立了中国环球公共关系公司，这是我国第一家公共关系专业公司。

2.按业务内部划分的公共关系公司类型（多选）

Ａ。专项业务服务公司：为客户提供某种单项服务

Ｂ。专门业务服务公司：为特定行业提供服务

Ｃ。综合服务咨询公司：多行业、多职能

3.按经营方式划分的公共关系公司（多选）

Ａ。合作型：与广告公司等合作经营

Ｂ。独立型：体现独立经营

4.公关公司的经营范围：咨询诊断、联络沟通、收集信息、新闻代理、广告代理、推介产品、会议 服务、策划活动、礼宾服务、印刷制作、音像制作、培训服务等。

5.专业公关公司服务的特点（简述、多选）P80

Ａ。客观公正。

Ｂ。技术全面，专业性强。

Ｃ。较灵活，适应性强。

Ｄ。关系较疏远。

Ｅ。运作成本较高。

*6.聘请公关顾问要注意的问题？（简述）P80

7.公共关系协会的主要活动内容：

A. 联络会员 B. 规范本行业职业道德和行为准则，维护形象和声誉 C. 专业培训 D. 普及知识 E. 编辑出版刊物。

八、公共关系工作人员

1.公关领导人员的日常工作

2.公关一般人员的日常工作

九、 公关人员的基本素质

1.公共关系意识（名词解释）P84

2.公关人员的公共关系意识：

*A. 塑造形象的意识——核心（单选）

B. 服务公众的意识。

*C. 真诚互惠的意识——功利意识（单选）

D. 沟通交流的意识。

E. 立足长远的意识。

F. 创新审美的意识。

*3.公关人员的心理素质（多选）

A. 自信的心理 B. 热情的心理 C. 开放的心理。

4.公关人员的知识结构和能力结构：

知识结构：

A. 基本理论知识 B.基本实务知识

*基本能力（简述）P87-88

A. 较强的文字和口头表达能力 B. 良好的组织能力 C. 健全的思维和谋划能力 D. 敏锐的观察 能力E. 自控和应变能力F. 善于与他人交往的能力G.

掌握政策、理论的能力

5.公关人员的培养途径

*6.公关人员应遵守的道德规范（简述）P94

*7.全员PR管理（名词解释）P98

*8.试述全员PR管理对公关人员即组织有什么要求？（论述）P98-99

一、简述公众的基本涵义P101-103

1.公众：与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。（是公关对象的总 称）

2. 公众的四项基本涵义：

A. 公众是公关主体传播沟通对象的总称。B. 公众是相对特定组织而存在的。C. 公众是因共同

利益、问题等联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。D.公众 是客观存在的。

二、公众的基本特征（论述）P103-106

A. 整体性。B. 共同性。C. 相关性。D. 多样性。E. 变化性。

三、公众分析的意义（简述）P107

四、公众分析的方法（论述）P107-116

1. 组织分类与公关目标和对象：

A.互益性组织：（各种党派团体、组织）重视组织内部成员的利益和目标。

B.营利性组织：（工商企业、金融机构等）与其所有者（投资者）及顾客建立良好关系。

C.服务性组织：（公益学校、医院等非营利）服务对象及资助者保持稳定关系（单选）

D.公益性组织：（政府部门、公安等）社会各界（单选）

2.组织的分类与公关行为特征——公共关系与营利性和竞争性的社会活动联系比较密切

A.营利性与非营利性， B.竞争性与独占性。

3.同一类组织有不同的公众：

A.内部公众和外部公众。

B.目标公众或优先公众（名词解释）P110

*目标公众或优先公众测量工具——公共关系商数——罗彻德。W.穆勒（单选）

C.组织的具体目标公众对象。

4.同一类型公众有不同标准的分类：

A.按内外对象：内部公众和外部公众。

内部公众：指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体。

外部公众：指组织的外部沟通对象群体。

B.按组织结构：（多选）

个体公众：以个体形式与公关主体发生联系的对象——个体传播

组织公众：以组织或团体形式与公关主体交往的公众对象集团——大众传播或组织沟通（名词解 释）P111

C.按关系的重要程度：（多选）

首要公众：决定组织生死及成败的公众（单选）

次要公众：对组织的生存有一定影响，但没有决定性意义的公众。

D.按稳定程度分：临时公众、 *周期公众（单选）、 稳定公众（多选）

E.按公众对组织的态度分：（多选）

顺意公众：持赞成、支持态度的公众对象。

逆意公众：持否定及反对态度的公众。

边缘公众：中间态度，观点不明确——公关工作必争之地（名词解释、单选）

F.按价值取向：

受欢迎的公众：主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众。

不受欢迎的公众：对组织构成潜在或额外压力和负担的。

被追求的公众：符合组织的需要，但对组织不感兴趣（单选）

G.按公众发展的不同阶段：（多选、简述、案例）P114-115

非公众：与组织无关，不对组织产生作用的。

潜在公众：由于潜在问题而形成的潜伏、隐患或未来公众。

知晓公众：向组织提出有关权益要求的。

行动公众：对组织构成压力，迫使组织采取行动的。

H. 按公众之间的决定性区别：（多选）

消极公众：（非公众、潜在公众（单选））被动接受组织信息，不对组织施加影响。

积极公众：（分为知晓公众和行动公众）重要目标，知晓并关心组织。（简述积极公众为什么是公共关系计划的重要目标？）P115

（赌金持有人：与某一组织联系在一起、与该组织有着相互影响关系的人。）（名词解释）P115

五、目标公众分析：内部公众、社会区公众、顾客公众、媒介公众、政府公众、名流公众、国际公众。

1.搞好内部公众关系的目的和意义：（简述）P117-118

A.组织要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力。

B.组织要通过全员公关来增强外张力。

2.建立好社区公众关系的目的和意义：

社区公众：组织所在地的区域关系对象，包括管理部门、地方团体及周边居民。

A.直接影响着组织的生存环境。

B.影响着组织的公众形象。

3.建立良好顾客公众有目的和意义：（简述）P120-121

顾客公众：购买、使用本组织产品的个人或组织。

A.能够为组织带来直接的利益。

B.体现组织正确的经营观念和行为。

4.与新闻媒介建立良好关系的目的和意义：（简述）P121-122

A.良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论。

B.良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。

5.与政府公众保持良好沟通的意义和目的：（简述）P122-123

A.政府的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可和支持。

B.能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。

6.与名流公众保持良好的目的和意义：（名词解释、案例）P124

A.借助于社会名流的知识和专长。

B.借助于社会名流的关系网络。

C.借助于他们的社会声望。

7.发展良好国际公众的目标及意义：

A.为对外开放服务。

B.运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化。