核心提示：在国外，从饮食、服装、交通直至家庭服务、车辆清洗、各行各业都进入了社会化服务的时代。在香港，人们很少在家里烹调食物，因为社会化的餐饮业异常发达，物美价廉。在信息交流发达的美国、西欧、日本、加拿大等国，坐在家里即可通过电视、广播、电话、电脑等传播媒介掌握各种信息，并可通过电话及互联网预订方式得到几乎所有的服务。这些都说明了社会化服务的优越性和普遍性。

楼宇物业管理的历史沿革

众所周知，“楼宇”这个词是英语“Building”意译，最早是指土木建筑类的建筑物，随着房地产业和建筑业的不断发展，这个词逐渐地演变为特指高层或超高层建筑物了。因此，楼宇经营与管理一般泛指具有一定规模的不分年龄、性别、职业、民族、国籍且不分人际关系的流动人群的活动空间的经营管理。这里说的楼宇是指根据人们社会活动或经济活动的需要，按不同的服务功能由具有一定结构的建筑物组成。这类建筑物的共同特点是：在一定的时限内，可容纳不同数量的人从事社会交际活动，文化娱乐活动，经济交往活动和旅游活动等社会活动。当今世界，美国是旅游业的饭店甚为发达的国家之一。三十年代初，美国的饭店业在世界上崭露头角，半个世纪以来久盛不衰，不仅出现了蜚声全球的假日（Holiday inns）、希尔顿（Hilton Hotels Corp）、谢拉顿(Sheraton Corp)、凯悦(HyartiHofe-is Corp)等国际性饭店集团公司，而且也涌现出一批如培尔斯沃思斯塔特勒（Eusworth Statier）、康拉德希尔顿（Conrad N Hilton）和威拉德马里奥特(J.Willard Marriott)等杰出的楼宇管理企业家。他们的创造精神和管理经验为全世界饭店业所称道。在美国，饭店管理专业教学已有几十年历史，而今，各级水平的专业教学结构完整，各种专业院校星罗棋布，而各类专业书籍更是汗牛充株。发达的饭店管理专业教学不仅提高饭店行业从业人员的素质，而且保证了饭店行业人才辈出。

第二次世界大战后，西欧诸国，日本、澳洲及加拿大等国经济迅速发展，经济活动日益繁荣，人民生活水平的大幅度提高刺激了国际旅游业的发展，经济活动的社会化也使各种档次、不同功能的办公大厦应运而生。这些行业的出现促进了城市房地产业的迅速发展。自六十年代起，高楼大厦鳞次栉比，几乎成了现代化大都市的象征。仅以日本为例，1963年进行的全国调查表明：高层及超高层写字楼为14753栋，而到了1983年，上述数字增长至29467栋，二十年的时间，增长了整整一倍。如此众多的高楼大厦，反映了经济的繁荣，也带动了楼宇物业管理的发展。有关资料表明，六十年代起日本即兴起所谓的“GQC”全面质量管理法。管理人员运用这一方法，利用原始数据的收集，制作各种曲线图、直方图、要素图等等，找出各方面工作的规律性，同时找出影响正常运行，发挥效益的问题点和问题点中的主要因素，而后利用美国人发明的“戴明环”的循环方法进行“计划、实施、检查、确认、再计划”的永不停息的改善工作，形成了一套切实可行的管理体制。西欧诸国、加拿大、澳大利亚及亚洲的新加坡、香港等国家和地区也都根据本国的情况建立了完善的法则、法令和管理体系。可以说当今的物业管理已形成了一门新的科学领域，以其理论性、实用性受到了世界各国的普遍重视。

中国楼宇物业经营管理的现状

随着我国改革开放和国民经济的迅速发展，极大地促进了对外经济贸易，外资、合资及国内的高、大型企业逐渐增多，对现代化办公楼的需求不断增加。在这样的背景下，许多大城市相继建造了一些具有不同智能水平的大厦和高级旅游饭店。这些建筑大体上可分为三类。

1、租售型大厦，包括出租办公大厦（写字楼）和综合性大厦，后者也称为办公综合体，即以办公楼为中心兼有居住、旅宿、商店、展览、文娱社交等设施的综合性办公群体。这类大厦绝大多数为中外合资或外资建造，供外国公司、商社及驻华机构租用，如首都国贸中心、京广大厦、发展大厦、长富宫中心、深圳发展中心大厦等。这些具有相当高水准的现代化大厦，建筑上颇为讲究，陈设高档，造价昂贵，其智能化程度也达到一定水平。

2、专用办公大厦，具有一定智能化程度的专用办公大厦，如中信公司的国际大厦、京城大厦、经贸部的国际经济信息大楼、京信大厦、久凌大厦、珠海市石油大厦（剩余部分全部对外出租）等。这些大厦大多自行设计，建筑颇豪华，并具有先进的通讯与计算机系统等。

3、高级旅游饭店，为满足目前日渐增多的国外旅游、驻外居住的要求，各地均建设了许多为国外旅客使用的三星级以上高级饭店。吃、住、娱乐设施样样具备，十分舒适豪华、广州的花园大酒店、白天鹅饭店、上海锦江饭店、北京的建国饭店、王府饭店、王朝大酒店、国都大饭店等等，建筑均非常有特色，十分讲究，陈设高档华丽、富丽堂皇。上述这些写字楼，旅游饭店，大部由国内外知名的饭店管理集团来进行经营管理，他们为压缩经营成本只派来一些有经营管理经验的骨干人员来，但中层以下大量管理人员和技术维修人员，服务人员则是在本地招聘一些有一定业务专长的人来进行补充，由于这些人员缺乏楼宇物业管理方面的系统知识，又没经过严格业务培训，与国外一流水准相比较，经营管理水平是较低的，致使饭店管理集团被迫在国内采取招聘、解聘、再招聘的方式。这种“走马换将”的方法可以短期调整稳定现有管理水平，可很难达到提高，再提高的目的。在国内有一部分写字楼、宾馆饭店全部由中国人自行管理，如中信公司的国际大厦、京城大厦、经贸部的国际信息中心大楼、京信大厦、上海联谊大厦等。这些单位采用派骨干人员出国考察培训或聘用一、二名国际国内知名的饭店管理集团的专家指导经营管理。管理水平和能力处于中等偏上，与国外一流管理水平相比还有一段距离的。因此，对本土化的高级管理人员进行专业化培训、严格筛选、任人为贤，对一般员工进行严格教育、培训是提高物业管理水平亟待解决的问题。

总之，中国的楼宇物业管理目前只处于启蒙开发阶段，距世界一流的楼宇经营专业化、社会化、科学化标准还相关甚远。

中国楼宇物业管理的发展趋势

随着中国改革步伐的加快，各种类型的楼宇和建筑在近几年、十几年必将有一个较大的发展，其主要原因大致有以下几个方面。

1、进一步加快对外开放，敞开国门、吸引外资，必将导致大量的外国公司在国内设立商社和办事机构。

2、加入世界贸易组织后，会全面开放中国市场，大量外商的涌入将对饭店、写字楼市场形成巨大压力。

3、鉴于国际旅游的费用高昂和一些传统旅游地域的不安全的排外因素，外国旅游者逐渐对神秘的东方的传统文化和低廉的费用产生了兴趣，愿意到中国来旅游、观光的人越来越多。

4、国内人民生活水平的提高，使旅游费用所占家庭支出的比例越来越高，就是说到国内各地旅游的人越来越多，而且向高消费发展的趋势越来越强。

5、中国在国际上政治经济地位的迅速提高，使许多大型的重要的政治会议、经济会议、学术会议和体育盛会等得以在中国举行和召开。例如：1990年亚运会、1993年上海举行的东亚运动会、1995年5月在天津举办的第43届世乒赛和1995年在北京举行的世界妇女大会就是一例。

这些外界因素都在促使我国房地产开发业、建筑业和楼宇物业管理业迅速发展，要想在世界行业之林立于不败之地。就需要我国在借鉴国外先进经验的基础上，尽快尽早地缩短差距，并且在这个过程中创造出具有我们自己特色的管理理论和管理方法。

目前，各类的旅游专业院校、职业学校已有很多，并在不断增加，很多有识之士也已在总结经验的基础上对楼宇物业管理进行了一些摸索的探讨，一些颇有见地的书籍也散见于各类书店，这些都显示出了我国在楼宇物业管理这个领域的理论化与实践化正在兴起，在不太长的时间内，其发展趋势必将是高速度、大步伐、全方位的“高、大、全”方式，采取快速引进、快速吸收的方法，完善有自己特色的理论体系；并且迅速地应用到实践中去。只有这样，才能使我国的物业管理行业得以迅速发展，迅速繁荣。

楼宇物业管理专业化的必要性

在论述楼宇物业管理专业化之前，首先要深入了解现代化楼宇应该具备的基本条件。日本的一家权威研究中心，把这些条件高度概括为“楼宇物业管理的任务”。譬如安全性，对于楼宇管理来说，不仅要保证在地震、洪水或其它自然灾害时的人身安全，而且在人们的经济活动，社会活动中还应保证其不受火灾、煤气爆炸、设备事故乃至人为侵袭的伤害。同样，在考虑卫生性的时候，就必须以保证不受室内外空气污染，以防止传染病为目的空气和水的消毒，杀灭害虫以及常规的卫生清洁工作，以保证有一个生理和心理都能够健康的舒适的办公环境。设备的运行和管理在楼宇的舒适性宏观管理中更占有重要的一席之地。在近十几年来国际、国内大量兴起和发展的“智能型”建筑物中，设备系统管理被放在了最为重要的位置。一篇论述智能型建筑的文章中把表征该类建筑物的特点分为四个方面。即通讯自动化系统，楼宇自动化管理系统、办公自动化系统和消防自动化系统。上述自动化系统大部分都是由复杂的设备和管路、管线组成。以一个建筑物为例，有保证供电（其中绝大数为自动切换的双路以上供电系统）的供电系统、照明系统、空调系统、供水系统、煤气系统、供热系统、防灾报警系统、防犯监视系统以及适应各种环境的消防灭火系统以及对上述系统、设备进行自动检测、监控的自动化控制系统，以实现安全、节能、经济和舒适为综合目标。所有这些系统、设备设施以及安全、保安、卫生清扫都是为了实现楼宇的现代化管理，或者说楼宇的现代化管理就是依托这些具体的、实际的措施和过程来实现的。

而在我国，楼宇物业管理又是处在何种阶段？坦率地说，不论是从理论上，还是实际管理上都是处在一个刚刚起步的时期。由于尚未形成完整的理论体系，所以管理的盲目性、随机性和非专业化、非程序化随处可见，比比皆是。

一位在合资写字楼工作多年的高级设备管理人在一篇文章中写道 ：很多发达国家的设备管理专家来到中国，一旦深入接触到我国的工程技术人员，了解了他们的实际工作情况，大多数人都惊奇地发现：中国的一些优秀的设备维修人员，维修工人处理设备的疑难故障或紧急事故的能力非常出色。他们往往能很快地判断出这些故障，并能想出各种各样的方法和措施来应付事故，排除故障。在设备、技术、管理诸方面比起发达国家都有很大差距的中国能有这样一批楼宇设备管理人员确实令人费解。但如果深入分析起来，就可以得出如下的结论。第一，是这些人员对待工作的责任感和认真的态度，他们经常注意自觉学习世界各国的先进技术，并加以触会贯通，应用到自己的工作中去；第二，便是在我国目前比较落后的管理方式下（这种管理往往是非专业化的随机方式），设备系统经常出现一些不应出现的事故，使设备维护人员常常处于被动抢修，排险解难的工作状态之下，客观上为他们提供了大量的实践机会。从现代设备管理的角度看这一现象，有一批比较优秀的工程技术人员固然是好事，但具有悲剧色彩的是，这里面又恰恰反映出非专业化的管理的盲目性、落后性给设备系统带来的故障频出，这给一个企业乃至一个国家带来的损失是不可忽视的。

例如，某物业的供热水管道，由于施工质量低劣，在管道伸缩节处安装质量低劣的橡胶软管，又因大厦在竣工时没有进行认真的专业化验收。招聘来的技术人员又没受过专业训练，更没有一个完善的规范化巡回检查制度。致使热水温度达到90。C，压力达到6kg/cm2，造成橡胶软管的老化加快、引起破裂、烫手的热水喷出，淹浸了外商公寓达35处之多，引起客户的抗议，有的还告到外交部，不仅给企业带来损失，也损坏了国家形象。仅从这一事例就可看出，在楼宇物业管理上要克服管理上的盲目性，必须走专业化的道路，选聘一批具有管理业务知识和经验的专业人才并对其进行严格规范化的培训。将是十分必要和充分可行的。

楼宇物业管理社会化的可行性和必然趋势

人类的社会文明发展到今天，大量的家庭式和作坊式的工作方式，逐渐转向了社会化方式。在国外，从饮食、服装、交通直至家庭服务、车辆清洗、各行各业都进入了社会化服务的时代。在香港，人们很少在家里烹调食物，因为社会化的餐饮业异常发达，物美价廉。在信息交流发达的美国、西欧、日本、加拿大等国，坐在家里即可通过电视、广播、电话、电脑等传播媒介掌握各种信息，并可通过电话及互联网预订方式得到几乎所有的服务。这些都说明了社会化服务的优越性和普遍性。可以说，社会化的各类服务已经走入了千家万户，渗透到楼宇、饭店以及工业界、金融界在内的各个领域。

楼宇管理的社会化在经济发达国家里是非常普及的，有些看起来常规的事情由于社会化的管理和服务显得非常优越。例如：日本东京新宿区的野村证券“新都心”大厦，高50层，建筑面积近14万平方米，而管理该楼全部清扫工作的清扫课只有一名课长，其清扫任务全部由各种类型的47家公司承担，这些公司包括专门清洗外墙玻璃的清洁公司；取得有关部门许可的专业消毒的饮用水消毒公司；杀虫害公司；清洗地毯公司；甚至连清除粘结在地毯上的口香糖都有专门的公司承担。这些公司具有专用的工具、设备、其工作人员受过专门的训练，有的还取得了政府有关部门颁发的各类证书。主管课长的任务就是监督检查这些公司的进度和质量。其分工之细，设备之全，水平之高，令人瞠目结舌，淋漓尽致地体现了现代社会化服务的优势。试想，如果该幢大楼的全部清洗工作都由自有人员承担，那么，需要配备多少专用工具，需要培训多少专业人员，其复杂程度可想而知，更不用说自有人员的大量进入，给企业增加的一系列问题。例如，就餐、住房、休息室等，许多额外负担大大加重了。

在经济高度发达的国家中，楼宇的设备、系统管理在很大程度上依靠专业公司，特别是一些较为复杂或者是带有一定技术专利，技术保密的设备和系统更是如此。如电梯及其控制系统，楼宇中心控制室的自动切换及监测系统，消防报警系统等。