职业技能鉴定（以下简称鉴定）机构是对技能人才进行考核评价的机构。鉴定机构自身的管理水平和工作质量直接关系到考评工作的有效性。总结鉴定工作经验，研究、建立和完善对鉴定机构的科学评价体系，开发对鉴定机构的评价技术方法，是鉴定事业发展的需要，是人才评价工作的客观要求。

实践中总结的对鉴定机构的评价技术和经验，不仅值得在技能人才评价机构中推广使用，也可成为其他人才评价机构乃至培训机构提升服务水平和向社会提供质量信誉的技术参考。

笔者认为，对鉴定机构进行评价，可分为外部评价和内部评价。内、外部评价还都涉及信息管理、未达标服务控制、证据确认和保持、持续改进等内容。篇幅限制，本文谨对部分评价技术方法作一概述。

一、外部评价

外部评价又可称为顾客评价，鉴定机构的顾客包括被考者、用人方（雇主、用人单位）、上级部门等。被考者和用人方的评价表现为顾客满意或抱怨、投诉，上级部门的评价形式可以是巡视督导、审核认证等。

1.被考者、用人方评价

以顾客为关注焦点，是现代质量管理的核心。鉴定机构提供服务的对象，首先是直接接受鉴定服务的被考者，同时包括使用他/她们的用人方。因此，鉴定机构提供的鉴定服务及结果，既要满足被考者需要，又须符合用人方利益。

在国家职业资格证书制度日益完善的今天，“生存还是退出”，这是鉴定机构必须面对的问题。一方面，鉴定机构作为服务机构，应把顾客利益作为最高利益。

另一方面，与一般产品生产企业不同，鉴定机构顾客有多重性特点：被考者以获得考评服务的产品——证书为直接目标，“越快捷越容易”得到证书，可能越令直接获益者满意，他/她们可能通过填写顾客调查表对鉴定机构评价，也可能仅以口头表达。

同时，被考者的评价具有两面性，在“满意”背后还可能包含对证书价值的忧虑。而雇主以受雇者为其带来价值的能力为判定标准，当证书不能真实反映被考者能力时，用人方将可能以社会舆论形式对鉴定机构给予否定评价。

用人方对受雇者的检验，发生在工作实践中，有时用人方可能自行组织再考核，虽然在时间上具有延迟性，但是不论延迟多久，用人方的评价，对于鉴定机构来说，影响之重大，将是决定性的。被考者和用人方在接受鉴定服务的取向方面存在的差别，以及双方共同对鉴定机构进行评价的现实，促使鉴定机构必须充分考虑各方利益和最终共识。这个共识就是鉴定质量，就是职业资格证书的含金量。

2.上级评价

（1）巡视督导

各类考评机构都须按上级主管部门相关规定运作。上级为确认和保证考评机构的工作符合规定要求，经常开展抽查、巡视、监督、指导等活动。通过临时或定期督查，可发现并及时解决许多考评过程或机构质量管理方面的问题，为上级评价这些机构积累证据，为提高包括督导技术在内的考评技术积累经验。

督导技术方法按上级督导工作分类可分为考评现场督导、日常工作检查等技术方法。

现场督导又可细分为考评前工作现场、考评现场、考评后工作现场的督导技术方法，具体包括督导计划编写，对考评计划公告、考场准备、被考者资格审查、题（卷）管理、相关工作人员管理、考评前后会议、考评现场信息收集、（阅卷、审核）评分、证书发放（认定公布）、信息反馈工作的督导，及考评现场总体评估等技术方法。

日常检查又可细分为对考评机构管理、人员岗位职责、考评服务的评价，及文档管理查验等技术方法。2008年4月在各地区、各行业督导队伍建设和大量督导实践基础上，经人力资源和社会保障部有关部门核准，中国就业培训技术指导中心公布了首批国家级鉴定质量督导员名单，标志着鉴定督导工作的新进展。

（2）审核认证

对机构评价，是向社会提供信任。保证这种评价客观有效的重要方法是权威部门建立评价标准。2002年，原劳动保障部培训就业司和鉴定中心借鉴国际质量管理体系标准，研究开发鉴定机构质量管理体系（以下简称体系）标准，开展体系认证试点。

2005年张小建副部长提出质量建设年，部里以《关于扩大职业技能鉴定机构质量管理体系认证试点工作的通知》（劳社厅函[2005]132号）正式颁布《体系标准》和认证工作流程，委托部鉴定中心为认证机构，组织专家组对试点鉴定机构审核，建立了以《体系标准》为依据的审核验证机制，成为强化鉴定质量建设的重要措施之一。

体系审核认证是一种对鉴定机构进行全面科学评价的技术方法。认证机构派遣的专家，既不是被审核机构第一方人员，也不是被考者、用人方、认证机构等称为顾客的第二方人员，而是与第一、二方在行政上无直接隶属关系、经济上无利害关系的第三方人员，从而保证审核客观有效。

体系认证建立在体系建设基础上，体系建设是以顾客满意为基本目标，以《体系标准》和本单位实际为基本依据，以全员参与为基本方式，以体系文件编写、体系运行、自我评价、持续改进为基本过程，以完善机构管理来保障过程质量、以控制过程质量来保证结果质量的系统性活动。

目前，已有省级和地市级鉴定中心、地方鉴定所、行业鉴定中心和鉴定站等各级各类30个鉴定机构成功通过第三方审核认证，并有16个地区、行业鉴定系统加入到体系建设行列，为丰富机构评价经验、全面提升考评服务水平共同努力。

2006年全国鉴定所（站）普查中，部鉴定中心第一次综合运用巡视督导和认证审核方法，取得了良好的机构评估效果。原劳动保障部对各地区、各行业选出的优秀鉴定机构和撤消鉴定资格的机构进行通报，初步建立了鉴定机构“红黑榜”制度，这对促进质量管理控制技术进步、提升职业资格证书声誉，具有重要作用。从质量普查到“红黑榜”制度，从督导检查到体系建设，都是对鉴定机构进行评价的重要实践，对机构进行评价的技术方法正是在大量实践中逐步完善的。

二、内部评价

内部评价也称自我评价，包括对顾客满意的监视和测量、鉴定服务过程的测量结果进行评价，及通过内部审核（可简称内审）和管理评审进行自我评价等。

人才考评机构应考虑建立和实施自我评价过程，并依据服务宗旨、目标和各项活动的重要性来确定评价的范围和深度。自我评价通常由机构的领导层和各部门人员组成评价小组，应用权威部门颁布的标准（例如鉴定机构使用部颁《体系标准》）对本机构的体系进行评价，也可采用在所属机构中评选优秀的评定准则或其他适宜方法开展自我评价。

机构的自我评价应当是经常性的，不断积累和总结自我评价的经验方法技术，将自我评价作为对经常遇到的问题进行研究的机会。例如，如何识别顾客需求？如何识别员工需求？质量方针如何确保顾客需求得到理解？如何将质量目标分解到各管理层？考评服务中如何控制、验证和确认服务质量？对未达标服务如何控制？如何采用纠正措施、预防措施？如何采用系统的改进方法以改进本机构的业绩？。

1.顾客满意度的调查

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。组织机构必须识别顾客的需求和期望，并通过考评服务满足顾客要求，这是质量管理和机构发展的根本目的。调查研究顾客满意度，也是机构关注自身质量建设、完善质量管理的重要方法。

要了解顾客满意程度，就要对顾客满意的信息进行监视，并把它作为测量本机构工作业绩的方法之一，以此来评价管理的有效性和识别改进的机会。需要监测的信息包括考评服务态度、服务工作质量、顾客的要求和期望等。

收集顾客满意信息的渠道有与顾客沟通，接受顾客的抱怨、投诉、意见，开展市场调查（如收集人力资源或人才市场、用人方、培训机构、被考者的需求和期望），及其他。确定科学的测算方法和公式，将收集的信息进行统计、分析，确定满意的程度和趋势，找出与设定目标的差距以及存在的问题，作为评价体系总体业绩和改进的依据。

2.对考核评价服务和过程的监视和测量

对考评服务和过程进行监视和测量，是为了验证服务实现过程的能力、符合性和有效性。例如，对技能人才鉴定服务和过程进行监视和测量，关注的就是鉴定过程的符合性和过程的有效性。

监视和测量的对象包括体系的各个过程。例如，对于鉴定机构，包括职业标准，综合管理，考核管理，证书管理，设施、设备管理，考评人员、质量督导人员管理，鉴定机构管理等。

监视和测量的方法，涉及内部审核，鉴定过程审核，工作质量检查，过程输出的监视和测量，过程有效性评价等。

3.未达标服务控制

未达标服务控制是对照权威部门颁布的标准（例如鉴定系统的《体系标准》）的规定要求，通过日常监督检查、记录、识别、评审、处置和验证等手段，对未达标服务进行有效控制。

（1）未达标服务的识别

未达标服务控制的目的是防止未达标服务的发生或再发生，防止出现不满足规定要求的考评服务活动和结果。未达标服务通常是服务过程和结果不满足相关政策、法律法规和顾客要求，不按标准规范运作，监控人员（例如考评人员、质量督导人员）和管理人员配备不足或有关人员能力、水平达不到规定要求，鉴定设施设备、工具材料、技术支持和工作环境等资源不满足鉴定需要等。对未达标服务性质进行判定与评审，可分为严重未达标和一般未达标。

在近几年鉴定系统的体系认证试点工作中发现，一些鉴定机构比较重视内审中发现的未达标项，但是对质量管理体系日常运行和鉴定实现中的未达标项，常会忽视按未达标服务控制程序处置，结果同样会导致该程序缺少运行记录，造成未达标项。

（2）未达标服务监控、记录

机构的相关部门应按标准要求，制定未达标服务控制程序（可编写未达标服务控制程序文件），机构管理者应根据内、外部环境，在充分考虑成本、利益和风险的情况下，督促各部门按程序文件规定，开展日常监督检查，以发现问题，制定纠正措施和预防措施。

对于后果严重，影响面大的问题，应由本机构管理者代表主持召开相关部门参加的评审。对识别的未达标服务，明确责任部门及责任人。必要时，向本机构最高管理者报告评审结论。责任部门和责任人依据评审结论分析原因，采取相应措施。

对于一般未达标项，由本机构的内审主管部门与责任部门进行充分研讨，确定责任人，并令其分析原因，采取相应措施。保持实施记录。本机构内审主管部门跟踪验证。

未达标服务的处置，包括承认事实，采取让步、放行或接受未达标服务的方式。当发生终止考评服务时，应考虑提供重复性服务（例如补考）或适当经济补偿（例如退费）等。

（3）未达标服务的纠正和预防措施。

机构应本着“诚信为本、操守为重、规范运作、质量第一”的基本原则，规范考评服务过程和行为。在当前纷繁复杂的社会环境中，出现某些未达标现象是正常的，是事业快速发展中的问题。出现问题并不可怕，关键的问题是如何采取相应的预防或纠正措施，防止未达标服务的发生或再发生。

4.内部审核

内审是对体系运行进行监视、验证和控制必不可少的环节。体系运行一段时间后，应当检验其与标准的符合性和运行的有效性。

每年，本机构管理者代表应主持制定“年度内部审核计划”，并领导内审。内审员应经专门培训，并经本机构最高管理者聘任。如果需要，机构还可聘请外部专家参与内审。

内审按照以下程序操作：

（1）审核准备阶段

应成立内审组，指定审核组长，进行组员分工。内审组要收集审核准则，准备审核专用文件，向各部门发出审核通知。

（2）审核实施阶段

内审组长主持召开首次会议。内审员在确保审核独立性的基础上，根据检查记录表对本机构各部门或岗位进行现场审核。现场审核结束后，内审组长主持召开审核组会议，讨论审核结果，确定未达标项，并对体系运行有效性作出总体评价，填写“未达标项报告”。召开末次会议，本机构管理者代表发言。

（3）审核后阶段

机构对于内审后采取的纠正措施应进行跟踪验证。受审核部门确保在规定时间内分析未达标项。审核员或本机构内审主管部门跟踪纠正措施实施情况并记录。必要时，审核员向管理者代表报告，以便协调处理相关问题。

审核会后，内审组应整理提交内审报告、检查记录表以及其它相关文件、记录。机构的内审主管部门按规定归档保存。内审结果可以成为管理评审和质量改进的输入。

内审时重点关注的内容有：本机构编写的体系文件与标准及自身实际的符合性，本机构组织结构与质量活动的适应性，本机构有关管理制度、规章、办法、程序和作业规范是否得到认真贯彻，本机构各类人员、设施、设备、监视和测量装置、工具等与考评工作的适应性，本次内审工作及相应报告的完整性，针对未达标项所采取的纠正措施的有效性等。

5.管理评审

管理评审是检查评价本机构管理系统达到规定的质量方针和质量目标的能力及其持续的适宜性、充分性和有效性的自我评价。根据评审结论制定纠正、预防措施，达到持续改进和完善体系，确保本机构的质量方针和质量目标的实现，满足顾客和法规要求。能否认真做好管理评审，是组织机构是否建立了完善的、持续改进机制的体现。

管理评审和内审，都是自我评价机制的基础方法，是寻找改进方向的重要措施。管理评审与内审的区别，主要在于内审结果是管理评审输入的信息之一，管理评审的输入还有顾客反馈等多方信息。同时，管理评审必须由最高管理者亲自主持，并确保在评审基础上持续改进。

（1）管理评审实施步骤

机构管理者代表组织本机构评审主管部门拟定评审计划，各部门按评审计划要求对相关评审资料做好准备工作，形成文件。最高管理者主持召开评审会议，由管理者代表以文件形式报告体系运行业绩和存在的主要问题，对管理评审中所发现的问题，应分析原因，评价经常发生问题的区域和问题发生趋势，以便采取相应防控措施。

要确定责任部门，分解、制定和实施纠正或改进措施。与会者对评审输入及相关的质量管理问题进行充分讨论，最高管理者对会议内容作出结论，管理者代表确定未达标项的责任部门和改进要求，由最高管理者批准后下发实施。本机构的评审主管部门对纠正、预防措施进行跟踪验证。管理评审相关文件、资料、记录按规定归档保存。

（2）管理评审的输入

本机构最高管理者应认真组织策划并定期按批准的计划进行评审。评审内容包括本机构所建立的管理体系的适宜性，确定持续改进与体系过程运行的差距，以确保体系的充分性。确定质量目标和运行结果的差距，以确保体系的有效性。

机构的管理者代表组织本机构职能部门收集相关信息作为评审输入信息。管理评审的信息来源（输入）包括内审结果，顾客反馈信息，过程的业绩和服务的符合性，纠正和预防措施情况，以往管理评审纠正措施的实施结果及其有效性，包括环境、技术等可能影响体系变更的因素，体系过程和考评服务工作的改进建议等。

（3）管理评审的输出

最高管理者应对运行阶段的体系整体业绩做出评判，管理评审报告对体系的适宜性、充分性和有效性做出结论性评价，对是否需要调整质量目标、修改体系做出决定，对影响体系有效性的重大问题提出改进措施。

6.持续改进

持续改进是质量管理基本原则之一，是增强满足要求能力的循环活动。持续改进以改进机构考评服务业绩和增强顾客满意为目标，着眼于不断提高机构质量管理有效性和效率，可以体现在系统各环节和任何阶段。持续改进的形式，主要是日常渐进的改进活动，对现有过程实施调整。

持续改进输入信息，即持续改进的基础素材，包括考评服务结果的统计数据，考评服务过程的检查结果，管理、监测人员评价结果，过程效率、成本等。

持续改进的步骤是：发现和确定需要改进的区域，确定改进目标，寻找解决办法，评价这些解决办法并做出选择，实施选定的解决办法，测量、验证、分析和评价实施的结果，对实施结果进行评审，以确定进一步改进的机会。

持续改进不能代替改革、创新。例如，在技能人才评价领域，开发新职业（工种）、改进原有职业（工种）的考核技术、考核标准和方法的活动等属于技术创新的范畴。

总之，研究与实践对鉴定机构进行评价的方法，完善对机构的评价技术，是探讨开发人才评价工作质量管理技术的组成部分，为人才评价主管部门向全社会提供人才评价的质量信誉，特别对当前贯彻《就业促进法》，清理规范各类职业资格，进一步规范人力资源市场秩序，具有积极的意义。

（文/朱兵 作者单位：中国就业培训技术指导中心质量督导办公室）